Top 5 načina da odmah napunite službu za pomoć

Teško je voditi uspješno poslovanje suočeno s kupcima bez učinkovitog i prijateljskog tima agenata službe za pomoć koji nadgledaju chat, telefon, e-poštu i društvene kanale kako bi pomogli u rješavanju problema s korisnicima i osigurali nesmetano iskustvo s vašim proizvodima. Iako počinjemo vidjeti više razgovoranih iskustava chatbota koji se pojavljuju u društvenim aplikacijama kao što je Facebook Messenger, ovaj članak govori o tome kako možete motivirati i osnažiti svoje ljudske agense iz krvi i krvi i klijente kojima služe za poboljšanje postupka službe pomoći.

Da biste to brzo postigli, treba slijediti nekoliko jednostavnih savjeta. U nastavku ću iznijeti neke ciljane preporuke za pomoć vašem preduzeću na najbitnijim aspektima njegove strategije za pomoć, mudro ulaganje resursa i korištenje inovacija oko analize podataka i gamifikacije kako bi transformirali postojeće platforme i alate za usluge kupcima za nova generacija kupaca.

1. Koristite prediktivnu analizu i analizu raspoloženja

Usred smo revolucije podataka. Povećanje real-time mogućnosti obrade velikih podataka i alata za samoposlužnu poslovnu inteligenciju (BI) transformira način na koji tvrtke analiziraju, dobivaju uvide i poduzimaju mjere na informacijama. U prostoru službe za pomoć već primjećujemo prediktivnu analizu koja mijenja način na koji agenti pristupaju i rješavaju kupčeve karte.

Većina platforma za pomoć uključuju ugrađene značajke izvještavanja, ali alati kao što su Freshdesk i Zendesk Support ugrađuju strojno učenje (ML) i mogućnosti prediktivne analitike u svoje platforme. Ideja je analizirati čimbenike kao što su vrijeme reakcije ulaznice, kašnjenje odgovora i specifična formulacija ulaznica - umreženo s ocjenom zadovoljstva kupaca - izračunati vjerojatnost uspješnosti interakcije između agenta i korisnika i identificirati problematične faktore za poboljšanje budućnosti interakcije.

Element zadovoljstva korisnika te jednadžbe je također važan jer uključuje vrstu napredne analize osjećaja (to jest kategoriziranje korisnikovog mišljenja ili osjećaja prema sadržaju ili iskustvima) koja se često koristi u alatima za društveno slušanje. Analiza osjećaja i prediktivna analitika snažna su kombinacija koja vam omogućuje dinamično prilagođavanje iskustva službe pomoći na temelju situacijskih faktora i korisnikove emocionalne reakcije. Ako vaša trenutna platforma za pomoć ne nudi te mogućnosti, pitajte svog dobavljača radi li na tome. Ako nisu, onda je na raspolaganju niz alata koji koriste ML i analizu podataka da bi se promijenio način na koji tvrtke djeluju s kupcima.

2. Uložite u bolju dostupnost društvenih medija

U ovo doba interneta, upravljanje društvenim medijima prva je linija obrane za korisničku uslugu. Ako strategija vašeg ureda za pomoć ne uključuje definirani postupak odgovaranja na korisničke probleme putem Facebooka, Twittera i drugih mreža društvenih medija, već ste zaostajali za vremenima. U idealnom slučaju želite posvećen tim društvenih medija koji bilježi glas vašeg branda, spreman za brzi komentar ili obraćanje na račun korisnicima koji se izravno bave vašim prisustvima na društvenim mrežama. Ako su ti korisnici frustrirani proizvodom ili uslugom, najgora stvar koju možete učiniti je dati konzervirane, beskorisne odgovore na društvenim mrežama koji će samo dovesti do toga da kupac uvelike udari vašu tvrtku na svakoj društvenoj mreži koju redovno koriste.

Predstavnici ureda za socijalnu pomoć trebaju biti iskreni i jasni, te bi trebali odgovoriti u roku sat ili dva na bilo koju izravnu socijalnu interakciju. Što je još važnije, trebalo bi uspostaviti tijek rada za sve vrste problema koji se mogu riješiti socijalnom interakcijom i plan kako socijalni tim i agenti službe za pomoć trebaju kohezivno raditi na kompliciranijim pitanjima kupca (osim ako vaš agent već nosi oba šešira). S tehnološkog stajališta, ne postoji opravdanje da platforma vašeg stola za pomoć ne uključuje značajku koja procese društvenih medija obrađuje izravno u otvorene ulaznice. Većina vodećih rješenja službi za pomoć ovih dana nudi tu mogućnost prema zadanim postavkama, uključujući naše alate za uređivanje HappyFox, Vivantio Pro i Zoho Desk. U 2017. godini, prekid veze s vašim društvenim prisustvima i radom službe za pomoć može biti narušivač posla.

3. Prepravite bazu znanja

Odličan način da uklonite pritisak od agenata i postavite znanje zaposlenika i kupca na posao je da strogo pogledate svoju trenutnu bazu znanja (KB) ili portal za informacije o klijentima. Mogu li i korisnici i agenti lako dodati nove stavke KB-a u uobičajenim pitanjima podrške? Postoji li veza izravno s ulaznice službe za pomoć ili automatskog upita klijenta koji ih povezuje s povezanim člancima podrške kako bi se vidjelo može li se problem riješiti jednostavnim rješavanjem problema? Ako ne, dobro je pogledati korisničko sučelje (korisničko sučelje), mogućnosti pretraživanja i stvaranja sadržaja KB-a radi jednostavnih nadogradnji korisničkog iskustva (UX) i provjeriti je li potreban detaljniji pregled ili ne.

Još jednom, Zendesk je dobar nedavni primjer koji treba istaknuti. Tvrtka je nedavno objavila obnovljeni KB pod nazivom "Vodič kroz zendesk" (prethodno se zvao "Centar za pomoć"). Vodič kroz Zendesk daje agentima novu aplikaciju za kreiranje sadržaja pod nazivom "Snimanje znanja", koja nudi masovni način prirodnog širenja KB-a tvrtke, unošenjem podataka s riješene karte izravno u KB obrazac. Tu je i pomoćnik za umjetnu inteligenciju (AI) nazvan "Answer Bot" koji iskače relevantne članke iz KB-a dok kupac piše kartu. Ako bilo koji od članaka koji se pojavljuju pomogne kupcu da odgovori na njegovo pitanje, tada može zatvoriti zahtjev prije nego što karta prijeđe preko nadzorne ploče agenta.

4. Anketa, anketa, anketa

Prediktivna analitika i analiza raspoloženja su sjajni, ali internetske su ankete najizravnije sredstvo za otkrivanje onoga što vaši kupci (i vaši agenti) misle o iskustvu vašeg pomoćnog stola i njegovo poboljšanje. Redovito istraživanje vaših klijenata može pomoći vašoj tvrtki da prepozna značajke, proizvode i usluge kojima su kupci najviše uživali; ovo je ono na čemu biste trebali nastaviti naglašavati i poboljšavati. Redovita anketa također vam pomaže prepoznati aspekte iskustva korisničke podrške koji trebaju raditi. U isto vrijeme, anketiranje vaših agenata najbolji je način da otkrijete što im je potrebno da bi bolje obavljali svoj posao i brže i efikasnije rješavali karte.

Mnoge platforme službe za pomoć uključuju ugrađenu anketnu funkcionalnost, a brojne se također integriraju s vodećim internetskim istraživačkim alatima kao što je SurveyMonkey. Mnogi od alata za pomoć koje smo pregledali, uključujući Cayzu i izbor urednika HappyFox, nude ugrađene SurveyMonkey integracije kako bi pružili intuitivno iskustvo povratnih informacija bez trenja za sve uključene strane.

5. Motivirajte svoje agente gamifikacijom

Oživljavanje i motiviranje profesionalaca na službama za pomoć daleko je od novog prioriteta za većinu poduzeća, ali širenje tehnika gamifikacije može učiniti privlačnijim i interaktivnijim nego ikad prije. Sve započinje potopnim internetskim tečajevima kako bi se zaposlenici brzo ubrzali. Tvrtke bi trebale graditi na tom zamahu s gamificiranim elementima kako bi agentima donijele neke ciljeve i nagrade na kojima će raditi.

Gamifikacija može značiti bilo što, od implementacije sustava bodovanja bodova i ploče s najboljim rezultatima za uspješno riješene ulaznice za podršku (s dodatnim bodovima za brzinu do razlučivosti i pozitivnim povratnim informacijama kupaca) ili još naprednije integrirane mehanike igara. Freshdesk je posebno inovativna platforma za pomoć u tom pogledu, koja nudi potpuno ispunjeni modul Freshdesk Arcade kako bi svaku ulaznicu za podršku pretvorio u priliku za značke, postignuća i bodove. Postoji čak i prilagođena značajka pod nazivom Quests koja tvrtke mogu koristiti za postavljanje određenih zadataka s bodovnim vrijednostima prema određenom poslovnom cilju. Riješite 100 karata u mjesecu? Evo, na primjer, 300 bodova.