Smb toolkit: kako chatboti mogu transformirati vaše poslovanje

Vrijeme je za prihvaćanje revolucije chatbota. Za male i srednje velike tvrtke (SMBs) dodavanje crtice razgovorene inteligencije u vašu je organizaciju sjajan način da poboljšate angažman kupaca i pomognete u prilagođavanju poslovnih aktivnosti pomoću kontekstualnog pomagača. Chatboti su danas ugrađeni u sve vrste chatanja i suradničkih iskustava, a tisuće njih možete pronaći u Facebook Messengeru, WhatsApp-u, Slack-u, Skypeu i mnoštvu drugih aplikacija i usluga koje koristimo za komunikaciju i posao.

Chatboti su upravo ono što zvuče: chat s botom. To je oblik konverzacijske umjetne inteligencije (AI) u kojem korisnik komunicira s virtualnim agentom putem poruka prirodnim jezikom. Ove se automatizirane interakcije mogu koristiti za isticanje kontekstualno relevantnih informacija, pomoć korisniku da završi internetsku transakciju ili služiti kao agent za pomoć pri rješavanju problema s klijentom, bez ikakvog uključivanja čovjeka.

Važno je istaknuti to da chatboti nisu virtualni pomoćnici poput Alexa, Cortane ili Siri. Razlika između tekstualnog ili glasovnog sučelja za chat manje je važna od opsega mjesta gdje digitalni pomoćnici žive i onoga što rade za korisnika, za razliku od užeg fokusa chatbota. Virtualni pomoćnici su sveprisutni AI pomagači ugrađeni u naše pametne telefone, Bluetooth zvučnike, operativne sustave (OS) i druga računalna okruženja, nudeći prediktivne preporuke i obavljajući širok spektar evoluirajućih funkcija. Chatboti, većim dijelom, žive unutar jedne aplikacije ili sučelja za razmjenu poruka, a mogu se programirati jednostavnije izborom automatiziranih radnji za određene poslovne zadatke.

Za prosječni SMB ili organizaciju poduzeća, specijalizirana priroda chatbota zapravo ih čini korisnijima. Tvrtke i davatelji softvera već primjenjuju iskustva s chatbotima kako bi izvršili revoluciju u poslovnim procesima, uključujući e-trgovinu, korisničku podršku, praćenje troškova i još mnogo toga., izložićemo što chatbotovi mogu raditi u stvarnim poslovnim postavkama, kako se tehnologija razvija i objasnit ćemo zašto ulaganje u chatbotove nije uvijek ispravna odluka umjesto dobrog ljudskog zaposlenika.

Korisnička podrška i konverzijska analitika

Ne možemo govoriti o svakom od tisuću do tisuća chatbotova vani, pa smo se usredotočili na nekoliko primjera koji prikazuju definirane slučajeve poslovne uporabe. Obično je jedna od prvih aplikacija za chat koju ljudi misle na korisničku podršku i virtualne agente službi pomoći.

Unutar Facebook Messengera, Slack-a, Skype-a i drugih aplikacija za chat, uključujući Kik i Telegram, dostupne su desetine i desetine robota za korisničku podršku. Čak su i popularne platforme za pomoć, poput Zendesk Support, pokrenule chatbote za korisničku podršku.

Ove vrste chatbotova pomažu kupcima da predaju i razreše karte bez da ostave svoju aplikaciju za razmjenu poruka po izboru, ali služe i kao prirodno jezično sučelje u bazi znanja tvrtke. Umjesto da prođe kroz bolno starinski automatizirani sustav poziva samo da bi razgovarao s čovjekom, chatbot otkriva informacije koje bi kupac trebao tražiti drugačije, a da nikad ne uključi predstavnika za korisničku podršku.

Za Roberta C. Johnsona, predsjednika uprave softverske tvrtke za podršku kupcima (B2B) TeamSupport, chatboti su jedan sloj u potisku integrirane omni-kanalne korisničke podrške. Johnson je skeptičan prema potencijalu chatbota u složenijim B2B interakcijama, ali čak je i prema podršci koja se bavi kupcima rekao da je automatizacija vrlo škakljiva kako bi ispravio.

"Prije pet ili sedam godina prostor za podršku bio je sustav ulaznica putem e-pošte, sustav baze znanja, sustav za chat i telefonski sustav i oni zapravo nisu razgovarali jedni s drugima", rekao je Johnson. "I prije smo imali problema s automatiziranom tehnologijom, bilo da se radi o automatiziranim agentima ili telefonskim stablima. Znamo kada nazovemo i dobijemo automatizirani odgovor da ćemo morati razgovarati kroz sedam slojeva automatizacije da bismo razgovarali s osobom. To je frustrirajuće.. Omni-kanalna korisnička podrška ima korist od integriranog pretraživanja i tijekova rada, poput ključne riječi u ulaznici koja pokreće članak baze znanja. Chatbot sustavi na tom su sloju kao drugi kanal."

Osim osnova postavljanja bota za korisničku podršku koji aktivira i odgovara na ulaznice, možete konfigurirati ove vrste virtualnih agenata da rade gotovo sve. IBM nudi platformu temeljenu na Watsonu koja koristi AI-jevu obradu prirodnog jezika (NLP) i kognitivno računanje za izradu prilagođenih poslovnih chatbota za interakciju s kupcima. Watson Virtual Agent pruža tvrtkama ne samo prilagodljiv graditelj chatbotova za iskustva s kupcima, već duboku analitiku i nadzornu ploču mjernih podataka za mjerenje učinkovitosti chatbota.

"Mislim na kognitivno računanje kao skup inteligencijskih sposobnosti koje pružaju snagu i utjecaj našem ljudskom umu", rekao je Rob High, IBM Fellow, potpredsjednik i glavni tehnološki direktor, IBM Watson. High je na Mobile World Kongresu početkom ove godine govorio o kognitivnom računarstvu u chatbotovima i virtualnim agentima, objašnjavajući zašto ove vrste interakcija putem AI imaju smisla u korisničkoj podršci i interakcijama internetskih trgovaca.

"Usredotočeni smo na to kako omogućiti drugima da stvaraju razgovore u kontekstu ove vrste pomoćnika i sučelja koja nude više načina interakcije: glas, geste, chat - dok idemo naprijed, ono što danas vidimo samo je početak iskustava koja će biti multi-modalna i dalekosežna ", rekao je High.

"Puno toga što je pokrenulo internet odnosilo se na trgovce koji pokušavaju stvoriti odnose s potrošačima. Mobilne i web aplikacije pružaju trgovcima mogućnost kontrole iskustva koje žele pružiti korisnicima, ali potrošači već zauzimaju ove društvene prostore", rekao je, "Tu su oni veći dio dana. Zašto trgovac ne bi mogao ići s tim aplikacijama i odustati od te kontrole radi pristupa potrošačima tamo gdje su oni?"

Watson surađuje s Botkitom na integraciji virtualnih agenata u Facebook Messenger, Slack i druge platforme za razmjenu poruka. Ali više od te dostupnosti više kanala, analitika koju dobivate od chatbotova može vam puno reći o ponašanju kupaca i pomoći u pročišćavanju iskustva s chatbotovima kako bi ulaganja u tu automatiziranu interakciju bila vrijedna. Arte Merritt, izvršni direktor platforme za analitiku robota, Dashbot, govorio je na istoj MWC ploči kao High o tome kako djelotvorna analitika bot može povećati angažman korisnika i potaknuti unovčavanje.

"Ljudi razmišljaju o robotima za korisničku službu, ali njih je mnogo više", rekao je Merritt. "Vidimo veliko interesovanje marki preko medija, zabave, putovanja, maloprodaje, kako bismo imali iskustva sa sličnim robotima unutar nečega kao što je Facebook Messenger", rekao je Merritt. "Ta su sučelja također asinhrona; omogućuju nestrukturirane podatke. Ne klikate samo gumbe i veze. U slučaju Facebook Messengera, ljudi mogu slati slike, video ili vlastiti glas. Vidimo da dolaze sve vrste fascinantnih podataka kroz to možete utjecati. Korisnici tretiraju robote kao ljude."

Računovodstveni i pomoćni pomoćnici

Drugi poslovni scenarij gdje chatboti imaju puno smisla je računovodstvo i financije. Pružatelj softvera za računovodstvo i upravljanje poslovanjem Sage je prošle godine izgradio chatbot nazvan Pegg, koji je korisnicima i vlasnicima malih tvrtki posebno pružio prirodno konzervativno sučelje za razgovor za ostanak na računima i troškovima, poreznim rokovima, problemima s novčanim tokom i još mnogo toga. Pegg je ugrađen u platformu Sage, ali dostupan je i kao bot za Facebook Messenger i Skype.

Kriti Sharma potpredsjednik je Botsa i umjetne inteligencije za Sage. Ona je rekla kako je tvrtka vidjela usvajanje i u zajednici poduzeća i s malim poduzećima kao način za automatizaciju dosadnih zadataka koje poduzetnici često odgađaju.

"Neki od ovih zadataka koje tvrtke moraju obaviti zaista su dosadne, poput podnošenja poreznih prijava i izvještaja o troškovima i zadržavanja na vrhu poslovnih knjiga", rekao je Sharma. "Osobito s porastom gig ekonomije i freelancera, vlasnici tvrtki također možda neće imati namještenog računovođu koji bi im mogao savjetovati. Prirodno sučelje jezika je nešto što pojednostavljuje ove povezane scenarije u pravom trenutku, a to može biti vrlo koristan."

Pegg računski žargon postavlja prirodnim jezikom. Pitajte "tko mi duguje novac?" a bot će brzo izvući podatke iz Sagea i reći vam koliko je fakture, kada je dospio i najbrži način da kontaktirate osobu. Za praćenje troškova, bot koristi algoritme računalnog vida i optičkog prepoznavanja znakova (OCR) za analizu fotografije primitka prenesenog u chat i automatski ga katalogizira u Sage.

Sharma je također osnivač Messaging Bots London, najveće mreže programera za robote u gradu. Kazala je da razvoj dobrog AI-a manje predstavlja čisti tehnički problem, a više kombinirani tehnologija i ljudski problem. Ako chatbotu pristupate isključivo kao tehnološkom rješenju, tada je Sharma rekao da to nećete ispraviti.

"Želimo obratiti puno pozornosti na dizajn i korisničko iskustvo robota. Za svijet malih poduzeća računovodstvo može biti neodoljivo", rekao je Sharma. "Chatboti u računovodstvu su upotrebni slučajevi koji zaista imaju smisla. Trebate voditi račune i unositi svoje troškove, a to danas činite bolno je. Ako morate stvoriti i poslati račun u iznosu od tisuću dolara, bot može to učiniti. "Jednostavno je iskustvo gdje bot ulazi u back-end sustav i ne morate se brinuti oko procesa."

Expensify je još jedan primjer pametno integriranog iskustva s chatbotom. Expensifyjev pomoćnik Concierge ugrađen je na cijelu platformu za izvještavanje i upravljanje troškovima tvrtke. Expenzify CEO i osnivač David Barrett vidi AI kao alat za rješavanje specifičnih problema. U slučaju Conciergea to znači razinu korisničke podrške i angažmana za male tvrtke koje ne bi bilo moguće bez automatizacije.

"Razmislite zašto biste dobili knjigovođu ili računovođu. Želite da vam netko pomogne s vremenski osjetljivim financijskim zahtjevima jedinstvenim za vaše poslovanje. Teški dio pokušava konfigurirati platformu kao što je Expensify za rješavanje ove konkretne stvari ili odgovoriti na pitanje poput: "Dobio sam ovo pismo od IRS-a, što da radim?" "rekao je Barrett. "Obično vam je potreban visoko plaćeni i obučeni računovođa da to učinite, ali puno malih tvrtki nema resurse da to sebi priušti. Concierge donosi u svoje ruke znanje visoke vrijednosti."

Isplativanje je započelo fokusiranjem na uski skup knjigovodstvenih i računovodstvenih pitanja te je iz Conciergea izgradio tijelo znanja i automatizirane odgovore. Bot pregledava i kategorizira prenesene primitke, automatski upravlja izvješćima o troškovima, a služi i kao savjetnik za prirodni jezik za pitanja o specifičnim troškovima ili usporedbama cijena.

Barrett je rekao da se Concierge također razvija na mnogo različitih načina. Osim mogućnosti obrade bezbroj vrsta podataka i sustava - uvoz kreditnih kartica, raščlanjivanje e-pošte, praćenje kilometraže, mobilni OCR, unutarnja struktura izvještavanja tvrtke i još mnogo toga - chatbot također uči prirodniju interakciju s korisnicima i iskoristiti podatke koje prikuplja na površinske preporuke… na način koji nije jeziv.

"Jedno od područja na kojem mnogo radimo je dobivanje Conciergea koji će vam pomoći da shvatite što se događa svakodnevno na način koji nije neželjena pošta", rekao je Barrett. "Želimo sažeti podatke na način koji je djelotvoran, a za Expensify je to što poslovni proces čini zabavnijim i društvenijim. Imamo podatke o tome koliko volite tajlandsku hranu preko sendviča, gdje ih želite dobiti, sve to informacije i postavke izražene kroz podatke o troškovima. Također imamo funkciju kalendara, pa razmislite o automatskom usklađivanju tih postavki s sastancima i sudionicima, a zatim predložite restoran na temelju dostupnosti, lokacije i preferencija svakog korisnika."

Automatizirani agenti za e-trgovinu

Za internetske tvrtke treći veliki dio trenutne tehnologije chatbota je automatizacija e-trgovine. Možete naručiti kavu Uber ili Starbucks bez napuštanja Facebook Messengera, aplikacije koja vodi bot za e-trgovinu u SAD-u.

Otkad je Facebook otvorio svoju platformu programerima, vidjeli smo velike marke kako lansiraju botove za sve, od rezervacija putovanja (Hipmunk, Kayak, Travelocity) i hrane (Domino's, Whole Foods) do velikih trgovaca, uključujući American Eagle, Kohl's, Sephora i Victoria's Secret, Mnogo botova i dalje zapošljava korisničku podršku i predstavnike prodaje, ali svaki bot u imeniku koji nosi oznaku "automatiziranog slanja poruka" potpuno je autonomni chatbot.

"Chatboti su posvuda", rekao je Beerud Sheth, osnivač i izvršni direktor platforme za stvaranje poruka za Gupshup. "Unutar aplikacije za razmjenu poruka sve je samo nit. Ako razgovarate s entitetom, to bi mogao biti ljudski ili jednostavno program. Tvrtke sada mogu razviti čitav niz usluga koje korisniku izgledaju kao pravedne drugi korisnik kojem komunicirate."

Sheth je na MWC ploči govorio o botovima i e-trgovini, zajedno s predstavnicima PayPala, Googlea i drugih. Unutar e-trgovine, chatboti sada imaju mogućnost izvršiti cijelu transakciju kupnje putem interneta u okviru razgovora s iskustvom.

Prodavači cigle i minobacača čak su se okrenuli tehnologiji ne samo da pokreću internetske i mobilne pretvorbe, već da bi pomogli i povećanom prometu nogu. Macy je koristio Watson Virtual Agent platformu za izradu i pokretanje bot-a pod nazivom "Macy's On Call" koji kupcima daje prilagođeni chatbot za odgovaranje na pitanja dok pregledavate određenu trgovinu. U ovom slučaju, chatboti s vremenom uče kako bi pružili bolju pomoć dok analiziraju podatke o obrascima kupnje.

Ono što ova automatizirana iskustva mogu učiniti brzo se razvija, ali ubojita aplikacija za e-trgovinske chatbote su plaćanja. U Kini, gdje ekosustav aplikacija za razmjenu poruka nije toliko raznolik i većina korisnika je aktivna na WeChatu, ugrađena značajka Weixin Pay aplikacije dostigla je 600 milijuna mjesečnih korisnika, prema rezultatima matične tvrtke Tencent u Q4 2016.

Funkcija plaćanja integrirana je u chatbotove koji se pokreću na WeChatu, tako da ako korisnik treba izvršiti plaćanje chatboti obrađuju tu transakciju u nekoliko klikova. Aplikacija za razmjenu poruka Kik je uzeo znak od WeChat-a i počeo razvijati načine plaćanja temeljene na chatu, a Facebook Messenger ima naplate za chat chat i značajku gumba za kupnju koja je trenutno u beta verziji.

Harper Reed osnivač je pokretanja mobilne trgovine Modest (kojeg je stekao PayPal), a sada je poduzetnik s prebivalištem usredotočen na Commerce Next Generation Commerce na PayPal. Tijekom MWC panela Reed je rekao kako vidi plaćanja kao jedan od ključeva trgovine kojom se omogućuje chat.

"Ono što me veseli je da sav ovaj razgovor oko chata i pomoćnika polaže temelje za budućnost trgovine", rekao je Reed. "Na strani plaćanja želimo stvoriti otvorene API-je za sve koji će omogućiti plaćanje. Mislim da ima puno prepreka između normalnog potrošačkog branda koji smišlja njihovu mobilnu strategiju - a kamoli njihovu strategiju aplikacije za chat - i programira Facebook Messenger chatbot. Ali pred nama je budućnost u kojoj je chat veliki dio toga, a taj kontekst da pomoćnik ima u džepu ne mora nužno biti jedino mjesto na kojem će se nalaziti."

Ljudski dodir

Za sve načine automatizirano razgovorno sučelje može poboljšati vaše internetsko poslovanje, chatboti također imaju ograničenja. Ne tražite dalje od Microsoftovog Tay chatbotovog fijaska za rastuće bolove s AI prirodnim jezikom. U scenarijima u kojima su ljudska intuicija i kontekstualno razumijevanje i dalje najvažniji, na primjer, u upravljanju društvenim medijima, situacijska svijest i neki bezobrazan sarkazam idu daleko.

Društveni mediji često su prva brana brane kada kupac ima problem ili pritužbu s proizvodom ili uslugom. Umjesto automatizirane poruke koja može propustiti kontekst, promišljen odgovor čovjeka koji pokazuje razumijevanje i suosjećanje s klijentovim problemom ima daleko manje šanse da se povuče na Twitter i dovede do većeg incidenta s javnošću.

Zakazivanje je još jedan primjer. Upotreba chatbota za zakazivanje sastanka je jednostavan slučaj upotrebe, ali nijanse te vrste razmjene ističu koliko je daljnji razvoj još potreban u obradi prirodnog jezika i dubljoj spoznaji.

Pri koordiniranju poziva za ovu priču s izvršnim direktorom Expensifya Davidom Barrettom koristili smo chatbot za zakazivanje koji se zove x.ai. Bot je na kraju zakazao sastanak, ali bilo je potrebno nekoliko e-mailova da bih stigao do robota s kojim sam bio na istočnom vremenu, a Barrett na pacifičkom vremenu. Ovo je vrsta NLP štucanja koja će se raditi dok se AI softver uči i razvija, ali to je dobar primjer zašto chatbotovi nisu uvijek učinkovita zamjena za čovjeka.

"Toliki je dio ovog razvoja nevjerojatno nijansiran, posebno oko jezika koji je fluidniji i fleksibilniji medij", rekao je Barrett. "Zamislite da vam je prijatelj odgovorio s dva pitanja odjednom: gdje želite ići na večeru i u koje ste vrijeme? Koji od njih odlučite odgovoriti prvi? Ili odgovarate na oba odjednom? Za chatbot, održavanje tog istog razgovora može biti zaista izazovna stvar."

Sve se to vraća ljudskom dodiru koji chatbot još uvijek ne može ponoviti. Koliko god korisni chatboti mogli biti u svim ovim poslovnim scenarijima i još mnogo toga, još uvijek se bavimo AI tehnologijom. Vratimo se korisničkoj podršci, jednoj od najraširenijih poslovnih aplikacija za chatbotove. Izvršni direktor TeamSupporta Robert C. Johnson rekao je da zbog veće složenosti B2B interakcija chatbotovi možda neće rezultirati najboljim korisničkim iskustvom.

"Dugi smo put od stvari tipa HAL 9000 i Jetsons. AI je toliko intuitivan kao i ljudi da mogu precizno povezati točkice; robot koji zaista može razmišljati", rekao je Johnson.

"Precizno strojno učenje zahtijeva ogroman broj podataka i iskustava. Bez tog volumena ne možete zaista strojno učenje. U B2B interakcijama bavite se manjim brojem interakcija, ali većom složenošću, što može dovesti do do viših stopa grešaka - nastavio je Johnson. "Chatboti su dobri za B2C interakcije u kojima je velika količina i vrijednost svakog kupca nije jako visoka. Ako Nike izgubi jednog kupca i više neće kupiti Nike cipele. Ali ako jedan od naših B2B kupaca izgubi Ugovor o milijun dolara, ta pogreška boli krajnju vrijednost."

Važno je razumjeti trenutne granice AI tehnologije u razgovoru kako bi se vaše poslovanje moglo usredotočiti na ulaganje u iskustva chatbota koja su zaista vrijedna. Izgradnja chatbota za računovodstvo i financije ili kao pomoćnik u produktivnosti može poboljšati organizacijsku učinkovitost i pojednostaviti tijekove rada. Uvođenje jednog chatbota za e-trgovinu ili korisničku podršku može otvoriti vaše poslovanje na izvornim kanalima za slanje poruka i korisnicima pružiti brz, intuitivan način za interakciju s vašom robnom markom.

Chatboti nisu sveobuhvatno rješenje za svaki izazov s kojim se suočavaju internetske tvrtke. Ali pametno raspoređeni, oni mogu biti dragocjen alat za naoružavanje zaposlenika kontekstualnim podacima i održavanje klijenata u domaćem iskustvu s aplikacijama. AI napreduje skokovima i granicama svake godine, mijenjajući način na koji komuniciramo s tehnologijom. Ako chatbot ima smisla za vaše poslovanje, nemojte dopustiti da vas prođe prilika.