Video: Kako biti opuštena u komunikaciji sa ljudima, bez grča...- Marijana May (Rujan 2024)
Čini se da će predstojeća godina biti važna u nekoliko tehnoloških segmenata, posebno poslovne analitike, umjetne inteligencije (AI) i sigurnosti. Ali još jedan segment koji bi mogao dramatično promijeniti način vašeg rada i vođenja poslovanja je Voice-over-IP (VoIP) i njegovo kontinuirano spajanje s najsuvremenijim tehnologijama internetske suradnje. Da bismo bolje riješili kamo ide internetska objedinjena komunikacija (UC), sjeli smo za detaljni razgovor s Curtisom Petersonom, starijim potpredsjednikom Cloud Operationsa pri vrhu VoIP-a i UC pružatelja usluga RingCentral.
PCMag: Hvala što ste pristali razgovarati s nama. Business VoIP i UC as-a-Service (UCaaS) izgleda da su postavljeni za neke velike promjene u narednoj godini. Čini se da je tako počelo kada su scenariji "Bring-Your-Own-Device" (BYOD) postali popularni. Kako je BYOD revolucija utjecala na to kako vaši kupci kupuju VoIP usluge?
Curtis Peterson (CP): BYOD je uvelike utjecao na to kako IT i tvrtke ocjenjuju svoje komunikacijske platforme. S pametnim telefonima gotovo sveprisutnim pretpostavkama je da se bilo koji i prvi program pokreće na pametnim telefonima. To smo skloni dijeliti u svojim glavama jer pametne telefone tretiramo kao dva uređaja: telefon i maleno računalo s ekranom osjetljivim na dodir. Krajnji korisnici, pogotovo oni mlađi od 35 godina, ne razmišljaju na ovaj način. To je jedan uređaj. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp i slični već su srušili ovaj zid. U 2007. godini RingCentral je poduzeo pristup mobilnom dizajnu i rješenju za naše UCaaS usluge. Ne samo da su naše aplikacije opremljene multi-modalnim komunikacijskim mogućnostima i mogućnostima suradnje, već smo izgradili i cjelovito stopostotno administrativno dodirno sučelje za upravljanje cijelim sustavom.
Zaposlenici na radnom mjestu pokazuju se sa svojim osobnim uređajima i koriste aplikacije koje im daju poslodavci. Model BYOD prisilio je poduzeća na prijelaz s zatvorenog sistemskog pristupa na politiku otvorenog sustava, što je savršen kanal za usluge temeljene na oblaku, jer uslugu apstrahira iz lokalnih zatvorenih sustava, ali i dalje pruža vidljivost, upravljivost, fleksibilnost i sigurnost koje nude vlasnički i zatvoreni sustavi.
PCMag: Jesu li mobilni uređaji i dalje dio svake poslovne instalacije ili je u porastu broj softverskih instalacija?
CP: Ironično je da poduzeća svugdje još uvijek ulažu nedovoljne iznose svojih IT proračuna u tehnologiju stolnih telefona i održavanje. U RingCentralu više od 75 posto naših zaposlenika radije koristi svoje pametne telefone ili softfon za komunikaciju, a siguran sam da nismo skloni među našim kolegama u industriji. S eksponencijalnim pomakom mekih klijenata, značajke UCaaS-a ostavljaju stolni telefon za sobom. Imamo nekoliko velikih kupaca i preprodavača koji Chromebook dodijeljuju samo svojim korisnicima i on postaje njihovo univerzalno računalo za sve njihove aplikacije i njihovu komunikacijsku platformu. Mislimo da će ovaj pristup i dalje biti češći.
PCMag: Hoće li doći dan kada mobilni uređaji u potpunosti nestanu s uobičajenog stola poslovnog korisnika?
CP: Vjerovali ili ne, slušalice su daleko od potpunog izumiranja. Oni su neprocjenjivi za mnoge scenarije glasovne komunikacije; na primjer, u konferencijskim salama, pozivnim centrima za višestruku upotrebu web mjesta, recepcijama ili prodavačima koji su telefonom cijeli dan. Konačno raspadanje mobilne slušalice uslijedit će zbog ograničenja korisničkog sučelja što se više odmičemo od jednostavnih telefonskih brojeva i bliže multi-modalnim opcijama kao što su tekst, suradnja i video. Na kraju dana korisničko sučelje na mobilnim telefonima neće moći zadovoljiti te potrebe radnog mjesta.
PCMag: Predviđa se da će 2017. biti godina u kojoj ćemo vidjeti chatbote razmještene u operacijama korisničke službe. Slažete li se s tom procjenom i što kupci mogu očekivati od chatbot tehnologije?
CP: Programer u Švedskoj, Peder Fjallstrom, čija je tvrtka za aplikacije upravo stvorila agenciju za bot, kaže da je najbolje: „Svi žele robota. Nitko ne zna zašto“. S tim rečima predviđam da će do kraja 2017. godine 25 posto interakcija s prodajom ili podrškom potrošača biti s chatbotom.
Prve prednosti za korisnika bit će analiza razgovora kako bi se utvrdilo gdje preusmjeriti svoje pozive, bilo da se radi o aktivnom agentu ili portalu za samopomoć. Chatboti mogu ozbiljno pokretati rješavanje logističkih ili administrativnih upita. I na kraju, korisnici će moći nabaviti sadržaj iz baza znanja i neće trebati trošiti cikluse na pretraživanju web mjesta.
Početna ograničenja bit će slična onima koja smo imali pri prvom predstavljanju interaktivnog glasnog odgovora (IVR). Na primjer, ako niste pravilno rekli svaki broj na kreditnoj kartici ili gurnuli pravi broj za točnu opciju, IVR vas je prebacio na osobu, preusmjerio natrag u glavni izbornik ili, što je najgore, prekinuo poziv. To će biti i naš početak u svijetu botova: ne naizgled svijetle ili logične interakcije. Još je rano za chatbotove, ali hej, ako me spreče da ponavljam moj broj korisničkog računa, kućnu adresu i posljednje četiri znamenke mog SSN-a svaki put kad se prebacim, bit ću sretan i odan kupac,
PCMag: Sigurnost je još veća briga u 2017. godini nego što je bila posljednjih godina. Kako ćemo vidjeti da VoIP i UCaaS pružatelji usluga reagiraju na zahtjev kupaca za povećanom sigurnošću u narednoj godini?
CP: Ovo smatram jednim od najznačajnijih izazova s kojim se suočava svaka organizacija iz svih industrija u 2017. i šire. Ideja da se dobro uključimo u višegodišnje, cyber ratovanje, sponzorirano od strane države, široko je shvaćeno od strane rukovoditelja u gotovo svim tvrtkama. Vjerujem da ćemo vidjeti kontinuirano ulaganje, fokus i inovacije uz sigurnost zajednice pružatelja usluga UCaaS i oblačne usluge. Iako nijedan pružatelj usluga X-as-a-Service ne može tvrditi da je njihova mreža 100 posto sigurna, barem ne bez da ga sljedeći dan napadnuta polovica svjetskih hakera, mislim da će nas 2017. vidjeti kako nastavljamo podizati traku više zbog sigurnosti.
Na primjer, u RingCentral-u proširujemo upotrebu analitike i sigurnosnog nadzora te integriramo umjetnu inteligenciju (AI) i strojno učenje u svoje izvore podataka da bismo brže prepoznali sigurnosne prijetnje. Nastavit ćemo raditi s internetskom zajednicom i našim konkurentima na jačanju naše kolektivne sposobnosti izdržati napade poput masovnog napada distribuiranog uskraćivanja usluge (DDOS) utemeljenog na DNS-u krajem prošle godine koji je ciljao oblake i mrežne pružatelje usluga. Vjerujem da UCaaS i pružatelji usluga oblaka mogu postići ekonomiju razmjera u sigurnosti koju privatna poduzeća jednostavno ne mogu učiniti, istovremeno pružajući svim ostalim funkcijama svojim tvrtkama koje se moraju obaviti.
PCMag: Što kupci mogu učiniti sada da zaštite svoje komunikacije učinkovitije kada se te komunikacije izvode u oblaku?
CP: Dakle, za sada je odabir pouzdanog pružatelja usluga oblaka pravi prvi korak za povećanje razine sigurnosti vaše komunikacije. Uz to, provjerite vjerodajnice tvrtke UCaaS, posebno njihovu učestalost testiranja i skeniranja, te koje su osnovne razine revizije prisutne. Međutim, najvažnija stvar koju ljudi danas mogu učiniti je često mijenjati i koristiti snažne lozinke za sve aplikacije, uključujući i UCaaS aplikacije. To i dalje ostaje vektor broj jedan koji vidimo širom šireg tehnološkog prostora za aplikacije kao i unutar svijeta UCaaS. UCaaS davatelji poput nas integriraju naše rješenje sa SSO pružateljima kako bi olakšali tvrtkama upravljanje složenim aplikacijama i lozinkama, a pritom još uvijek nameću rotaciju ne ponavljajućih lozinki.
PCMag: Osim onoga što smo do sada raspravljali, što vidite kao prva tri trenda za UCaaS i cloud VoIP usluge u 2017. godini?
CP: Milenijumi su i dalje najveći rastući segment radne snage, stvarajući radno mjesto na kojem sjedimo na raskrižju jedne ere, a četiri generacije rade jedna uz drugu. To je pokretački interes za UCaaS i druge multi-modalne komunikacijske aplikacije, koje su sve atraktivnije rješenje za premošćivanje međugeneracijskih komunikacijskih varijacija.
Stalni uspon aplikacija za suradnju također vidim kao značajan dio poslovne komunikacije. Očekujem kontinuirani rast i, što je još bolje, kontinuirano širenje značajki i integracija ovih sustava, koji u konačnici djeluju poput ljudskog "sakupljača podataka" rada i komunikacija.
I na kraju, vidim da više poduzeća ozbiljno gleda na usluge isporučene u oblaku UCaaS jer se moraju baviti širenjem svojih globalnih inicijativa, preopterećenim IT odjelima koji podržavaju interne aplikacije koje ne ostvaruju prihode za poslovanje i korporativnim inicijativama premještanje aplikacija u oblak.
PCMag: Ako kupac želi prijeći s tradicionalne telefonske PBX na oblačnu PBX, koji su prvi koraci za koje mislite da bi trebali poduzeti, čak i prije nego što kontaktiraju dobavljača?
CP: Prvo, rukovoditelji i IT trebaju dogovoriti strategiju oblaka koja se bavi kratkoročnim i dugoročnim ciljevima i procijeniti usluge i aplikacije koje se usklađuju s njihovim poslovnim modelima. Najvažnije je da oni trebaju osigurati široki unutarnji konsenzus o ovom modelu.
Drugo, osigurajte da se objedinjene komunikacije usklade s vašom strategijom oblaka. Sada je vrijeme za kupovinu. Vidim previše kupaca koji su u posljednjoj fazi procesa odlučivanja i njihov uži izbor čine UCaaS davatelj poput RingCentral-a, njihov prethodni dobavljač hardvera i dobavljač hardvera nove generacije. To mi ukazuje da je odluka o unutarnjoj politici oblačne strategije te tvrtke, a ne o odabiru dobavljača koji najbolje zadovoljava potrebe njihove strategije oblaka. Definirajte svoju strategiju i držite je se. Zatim napravite uži izbor od dva do tri davatelja koji udovoljavaju vašoj strategiji . To osigurava da ćete odabrati najboljeg dobavljača za svoju organizaciju.
PCMag: Posljednje, ali ne najmanje bitno, dotaknimo se mobilnog VoIP-a. Svjesni smo prognozi da će mobilni VoIP tijekom 2017. doživjeti značajan rast. Slažete li se s tim i ako jeste, što mislite, što će biti katalizator tog rasta?
CP: Slažem se da će u 2017. godini doći do značajnog rasta mobilnog VoIP-a, pri čemu će katalizator biti aplikacije. Iako ne vidim mnoštvo novih aplikacija koje su preplavile prodavaonice, vidim smanjenje ukupnog broja aplikacija, a one koje ostanu imat će značajno povećanje funkcionalnosti i upotrebljivosti. Nedavno su mobilni operateri i graditelji mobilnih telefona bili onemogućeni aplikacijama za razmjenu poruka koje rade "preko vrha" i oko izvornih sustava za razmjenu poruka. Tvrtke poput WhatsAppa jednostavno su odgurnule domaće klijente za razmjenu poruka i isporučile vrhunski proizvod, osvojivši 100 milijuna dolara prihoda od poruka od mobilnih operatera.
Ovaj trend se nastavlja i prelazi na složenije i višemodalne aplikacije - poput klijenta RingCentral-a. U kombinaciji s nedavnim izdanjima za iOS, poput Apple CallKita, sljedeća granica bit će normalizacija izvornog birača i razmjena poruka kao jedan od mnogih izbora koji se na mobilnom klijentu ostvaruju jednako.
Tvrtke poput RingCentral imaju mogućnost bliskog rada s bežičnim mobilnim operaterima i pružanje integracije s matičnim brojevima ili jednostavno možemo zaobići mobilni uređaj i prebaciti se "preko vrha" s malim trenjem prema korisniku. Povrh svega, mobilna konferencija i suradnja u porastu su, a platforme poput Facebooka integriraju glasovne i video zapise putem IP-a u svoje platforme; zamah je sigurno tu.
Rast popularnosti doći će iz nekoliko područja, ali na vrh bih stavio opću svijest korisnika. Kako sve više tvrtki koje se temelje na potrošačima, kao što su WhatsApp, Viber i Facebook, integriraju VoIP u svoje aplikacije, prihvaćanje korištenja poslovne komunikacijske aplikacije zasnovane na poslovanju postat će sve uobičajenije. Ali druga tehnologija koja uistinu izjednačava igraće uvjete na ovom području je Appleov CallKit razvojni okvir. Važnost ovog skupa alata ne može se precijeniti.
