Uvid u industriju: crm i rastući ekosustav aplikacija

Industrija upravljanja odnosima s kupcima (CRM) započela je kao način da kompanije pretvore papirne kontaktne podatke u digitalne datoteke. Kako se industrija razvijala, CRM je postao kohezivan način za preuzimanje tih digitalnih datoteka kontakata i njihovo korištenje za automatizaciju prodaje. Kako su tvrtke poput Oracle i SAP savladale automatizaciju prodaje, tvrtke su počele dodavati značajke koje su dizajnirane za poboljšanje automatizacije marketinga i procesa pomoći. Kada je Salesforce revolucionirao CRM dovodeći svoje rješenje u oblak, otvorio je vrata za CRM da igra važnu ulogu u svakom aspektu vašeg poslovanja tvrtke.

Danas tvrtke poput Insightly isporučuju rješenja koja se povezuju sa širokim ekosustavom aplikacija i organski su dizajnirana da pomognu pretvoriti osnovne CRM podatke u informacije koje mogu biti korisne za sve, od upravljanja projektima do sigurnosti. Razgovarali smo s generalnim direktorom Insightlyja Anthonyjem Smithom o promjeni CRM krajolika i onome što kompanije trebaju učiniti kako bi nastavili razvijati svoje alate u rješenja za više disciplina i cross-geography.

PCMag: Kako se aplikacije iz različitih disciplina prelijevaju jedna u drugu, kakvu ulogu CRM mora odigrati, posebno u pogledu službi za pomoć, marketinga i tima za suradnju?

Anthony Smith (AS): Očekivanja kupaca dramatično su se promijenila posljednjih godina. Oni žele dublje odnose s tvrtkama koje nadilaze transakciju kupnje. Uloga CRM-a leži u osiguravanju konzistentnog iskustva u svim dodirnim točkama kupca - marketingu, prodaji, usluzi, podršci i isporuci projekata - te upotrebi svake interakcije za izgradnju dubljeg odnosa s kupcem.

CRM budućnosti morat će iskoristiti informacije iz različitih, ali usko povezanih izvora - društvenih signala, komunikacijske frekvencije, podrške svih kanala i analitike korisnika - i objediniti ih kako bi stvorio smislenu inteligenciju odnosa s ljudima i tvrtkama u kojima rade s vremenom. CRM alati trebali bi pomoći svakoj disciplini da koristi ogroman niz podataka radi prilagodbe i personalizacije svakog kupčevog iskustva, izgradnju lojalnosti marki, pouzdanosti i vjerodostojnosti, u sretnoj petlji u kojoj svaka interakcija produbljuje taj odnos s kupcima i pomaže tvrtkama da rastu. CRM obuhvaća čitavu širinu kupčevog puta, od prvog dodira do konačnog klika. Imati potpunu vidljivost na putu kupca i svaki korak na putu zaista pomaže u razumijevanju njihovih preferencija i načina na koji sarađujete s njima. Korištenje CRM-a za prikupljanje i gutanje podataka iz svake interakcije omogućit će vam da s vremenom prilagodite i prilagodite svoje angažmane s njima.

PCMag: Pomoću alata kao što su Microsoft Teams i Slack pomažu u povezivanju zaposlenika u različitim regijama, kako CRM industrija prilagodila svoje komunikacije putem aplikacije kako bi pojednostavila razgovore o kupcima i prodaji?

AS: Mnogi alati za poslovnu klasu nude chat u aplikaciji, ali oni se nisu nigdje stvorili blizu usvajanja koje Slack ima tijekom posljednje tri godine. jer je Slack neovisni alat treće strane koji djeluje u svim različitim disciplinama u tvrtki. Slack vam omogućuje da okupite sve u kompaniji kako bi surađivali, a ne samo ljude koji koriste CRM.

Alati poput Slack-a predstavili su CRM dobavljačima dvije mogućnosti: uložiti u vlastiti sustav slanja poruka i pokušati povećati usvajanje tog rješenja ili se integrirati sa Slack-om, što omogućava svima suradnju. Drugi će se pristup pokazati uspješnim. Integriranje Slack-a u CRM omogućuje korisnicima da prikažu podatke o klijentima i primijene te uvide kada komuniciraju sa i sa svakim kupcem. Slack postaje neizmjerno moćniji, a podaci unutar CRM-a postaju mnogo primjenjiviji. Otporni korisnici mogu upitati podatke, izvući kartu za korisničku podršku koja sadrži korisničku povijest s tvrtkom i brzo surađivati ​​kao tim na ispravnom pristupu angažiranja. I na kraju, oni mogu komunicirati s kupcem pomoću drugih alata, poput platformi za upravljanje društvenim medijima, koja se integriraju i sa Slackom.

PCMag: IFTTT i Zapier omogućuju tvrtkama povezivanje različitih alata različitih dobavljača. Što raznolike tvrtke mogu ponuditi da steknu prednost u odnosu na povezivanje različitih, čistih CRM sustava?

AS: Širenje SaaS-a uvelike se proširilo i postoji mnogo fenomenalnih alata za ispunjavanje različitih poslovnih ciljeva. Svaki SaaS ima API, a gotovo svi se povezuju s Zapierom. Mogućnost guranja podataka iz ovih aplikacija u sustave snimanja putem Zapiera daje vam puno slobode i mogućnosti za sve što možete izabrati. Ne morate sve zajedno koristiti samo jednim alatom. Budući da je CRM bliži kupcu nego ikad i dotiče se mnogih različitih disciplina, tvrtke ne mogu priuštiti da pruže neoptimalno iskustvo. Moraju osigurati mogućnosti svjetske klase u svakoj dodirnoj točki. Time se povećava potražnja za najboljim rješenjima u CRM ekosustavu tvrtke.

Povijesno je povezivanje raznovrsnih, najboljih pasmina rješenja bilo izazovnije, pa je, dakle, sve u jednom rješenje nudilo praktičnost i povezanost između različitih funkcija. Ova prednost sada je manje uvjerljiva zbog alata poput Zapier-a, koji mogu poslužiti kao ljepilo između ovih sustava. Zapier nudi slobodu i fleksibilnost. Omogućuje tvrtkama da odaberu najbolje aplikacije za svoje poslovne potrebe i ne kompromitira rješenje sve u jednom.

PCMag: Koju ulogu može i hoće li umjetna inteligencija (AI) igrati u napretku industrije CRM-a naprijed? Kako će to raditi i kako će koristiti klijentima?

AS: AI je krovni pojam koji se na CRM može primijeniti na tri načina. 1) Prediktivna analitika pomaže pri ocjenjivanju olova i prilika, 2) Preskriptivni AI dinamički postavlja površinu na sljedeću najbolju radnju koju će prodaja izvršiti i 3) Istinski AI vrši samostalne radnje u ime predstavnika. Na kraju će istinski AI ukloniti ogromnu količinu zloupotrebe koju ponavljači moraju obaviti prilikom korištenja trenutnih CRM alata (unos i dohvaćanje podataka, ažuriranje predviđanja, određivanje popisa poziva za dan itd.). Ovo su aktivnosti male vrijednosti koje ne služe ponavljačima niti pomažu kupcima. Dizajnirani su tako da pomognu menadžmentu prognozirati sljedeće tromjesečje i do sad je upravljao CRM industrijom.

Budućnost CRM-a je usredotočenost na prihvaćanje predstavnika i odnos s kupcima. Riječ je o prelasku s unutarnje usredotočenih procesa na one koji služe potrebama predstavnika i kupaca izgradnjom životne vrijednosti. Automatskim rukovanjem ovim ponavljajućim aktivnostima s niskom dodanom vrijednošću, AI će omogućiti ponavljačima i ostalim korisnicima CRM-a da se usredotoče na ono što je doista važno, izgradnju odnosa s kupcima i dovršavanje njihovih projekata.

PCMag: Vidjeli smo porast alata koji isporučuju CRM i upravljanje projektima u jednom kohezivnom paketu. Kako ti alati djeluju skladno i kakve koristi koristi od međusobnog djelovanja?

AS: Za stjecanje novih kupaca košta osam puta više nego zadržavanje postojećih, a uspješno provođenje projekta najsnažniji je način na koji posao može steći povjerenje i odanost svojih klijenata. U većini tradicionalnih prodajnih okruženja postoji kultura "prodajne ponude". Nakon što je dogovor sklopljen, prodavač kreće zatvoriti sljedeću priliku ili kvalificirati sljedeće vodstvo, ostavljajući neki drugi tim u svojoj organizaciji (najvjerojatniji uspjeh kupca) kako bi osigurao da će ono što se proda biti isporučeno. Upravo u tom vitalnom trenutku ulozi odnosa s kupcima su najveći i gdje bacati štapić jednostavno nije opcija. Iznenađujuće je da su naslijeđeni CRM sustavi u potpunosti zanemarili ovaj dio iskustva s kupcima.

Današnja CRM rješenja trebaju imati ovu vitalnu funkcionalnost upravljanja projektima u potpunosti integriranu, neprimjetno pretvarajući "zatvorenu dobljenu priliku" u "novi projekt", noseći sa sobom sve informacije naučene o kupcu tijekom postupka dogovora. To daje svima u organizaciji uključenima u proces isporuke prodanog proizvoda, najbolje šanse da se na svakom koraku nadmaši očekivanja kupaca, uključujući prodajni tim.