Stotina: gdje emojiji zadovoljavaju povratne informacije kupaca

Povratne informacije su neprocjenjiv alat za tvrtke. To nije nikakva revolucionarna izjava, već načini na koje organizacije prikupljaju digitalne povratne informacije u stalnom su toku. Ove povratne informacije mogu značiti unutarnje povratne informacije zaposlenika ili vanjske povratne informacije od vaše korisničke baze, društvene publike ili mrežne demografije koju vaše poduzeće cilja. U svim tim slučajevima, što više podataka imate i brže ih možete prikupiti, učinkovitije ih možete analizirati i djelovati.

HundredX, poslušanje i pokretanje povratnih informacija sa sjedištem u San Diegu, preduzeće je destiliralo taj mehanizam za prikupljanje povratnih informacija u brz, jednostavan korisnički doživljaj (UX) temeljen na univerzalnom jeziku koji svi na internetu razumiju: emojis. Tvrtka desetak zaposlenika i rastu pokrenuta je 2012. godine kao Productsnitch, s misijom stvaranja pozitivne alternative Yelp-u. Od tada, HundredX se uglavnom okrenuo pružanju prilagođenih rješenja za povratne informacije poduzeća koja su ugrađena izravno u UX robne marke. U skladu s tim, tvrtka još uvijek nudi besplatnu aplikaciju za povratne informacije usmjerene prema potrošačima pod nazivom Expresit.

Način na koji HundredX definira "slušanje" razlikuje se od vrste prikupljanja podataka i uvida koji ćete naći na društvenim platformama za slušanje. Umjesto rudarenja i praćenja društvenog weba radi ključnih riječi marke i većih trendova kupaca i industrije, HundredX tretira slušanje kao komplementarnu internu metriku za kupce i iskustva, 1: 1 povratna petlja koja služi kao pomak vanjskom društvenom slušanju.

"Postoje neke sjajne tvrtke za društveno slušanje koje koriste platforme trećih strana, u osnovi rudajući društvenim medijima za analizu podataka", rekao je Rob Pace, izvršni direktor tvrtke HundredX. "Ono što mi radimo je da uzmemo vaše postojeće kanale - od e-pošte, teksta, aplikacije, web stranice, kako ste je imenovali - i povežite taj uređaj za slušanje. To nije oboje ili vam trebaju obje vrste slušanja.

"Ono što se kod nas razlikuje su tri stvari: jedna, izravno slušanje daje vam reprezentativniji presjek. Većina vaših kupaca vjerojatno ne tweetuje, ali mi i dalje možemo prenijeti njihove povratne informacije. Dvoje, imate više konteksta. Nakon što kupite nešto, Trenutno vam šaljem nešto i znam tko ste, što ste kupili, vaše mjesto; sve što već znam može se organizirati. To nas dovodi do treće stvari, a to je unutarnja distribucija i razmjera."

Ako HundredX zvuči više kao alat za internetsko istraživanje nego platforma za preslušavanje, to je to zbog toga. HundredX je ostao iz aplikacije Expresit od svojih Daysnitch dana za prikupljanje povratnih informacija potrošača, ali baza klijenata za poduzeća sada je velika. Na njezinom popisu klijenata nalaze se Mary Kay, NBC, Sveučilište Notre Dame, mjesta događanja, lanci restorana i glavni sportski timovi kao što su Dallas Cowboys i Nashville Predators.

"Razlika između načina na koji definiramo 'slušanje' i tradicionalne vrste ankete je u tome što slušanje započinje jednim pitanjem: 'Što trebamo znati?' rekao je Pace. "Postoji ogroman jaz između alata za ispitivanje freemium-a i teškog načina na koji veliko poduzeće prikuplja povratne informacije. Ne bi trebalo biti ludo skupo slušati i obuka za proizvod trebala bi trajati 10 minuta."

Sam mehanizam emojija prilično je jednostavan: na dnu web mjesta ili UX-a aplikacije nalazi se skočni prozor s sretnim / tužnim emojicima koji se mogu kliknuti za povratne informacije o proizvodu, usluzi ili robnoj marki. Ovisno o tome što kliknete, dobivate širi izbor emojija za dublji kontekst. Dakle, ako ste dodirnuli da je web stranica dobra, sljedeći ekran je "Zašto je naša web stranica dobra?" s opcijama emojija na koje se može kliknuti, poput "sadržaja", "dizajna" i "intuitivno". Treći zaslon može imati okvir za dodatne komentare i posljednji izbor emojija "Biste li preporučili ovu web stranicu ili proizvod?"

Iskus je prilagodljiv od strane klijenta i ugrađen je u bilo koje UX iskustvo. U smislu stvarne transformacije tih povratnih podataka, pokretanje nudi nadzornu ploču za izvješćivanje s mogućnostima praćenja web mjesta, kao i sustav upravljanja incidentima putem e-pošte i sustav obavijesti, a također će izvoziti podatke za kupce.

Korištenje emojisa kao skraćenja za raspoloženje je nešto što puno toga vrijedi za društveno slušanje i nadzor web stranica. Kao što je Pace objasnio, način na koji HundredX primjenjuje tu tehnologiju je važnije budući da univerzalni mehanizam povratnih informacija može biti mnogo učinkovitiji i manje invazivan za korisnike (posebno u iskustvima optimiziranim za mobilne uređaje) od popunjavanja ankete SurveyMonkey.

Pace je bio dugogodišnji partner u Goldman Sachsu, pridružio se tvrtki 1986. Jedan od njegovih prvih klijenata bio je Microsoft, koji je te godine izašao u javnost uz pomoć Goldmana. Pace je veći dio svoje 20-godišnje karijere proveo s Goldman Sachsom, vodeći operacije na zapadnoj obali, radeći ne samo s tehnološkim kompanijama, već i s velikim maloprodajama, uključujući GAP i Nordstrom. Radio je i kao predsjednik Nacionalnog savjetodavnog odbora vojske spasitelja.

"Moram surađivati ​​sa stotinama klijenata na spajanju, akvizicijama, IPO-ima, itd., I radim s njima tijekom vremena", rekao je Pace. "Dolazeći iz takve financijske pozadine, jedna od naših misija je uzeti ovaj škakljivi koncept slušanja i dovesti ga u tvrdi ROI. A za naše klijente postoje tri velike grupe povratka: zadržavanje, kako postojećih kupaca, tako i postojećih zaposlenika; prenapunjena digitalna mudrost omogućuje vam da imate ovakav "misteriozni kupac" svugdje koji vam stalno dostavlja podatke; i… sadržaj i analitiku koji potiču iz tih podataka."

HundredX top 7 poslovnih aplikacija

Povratne informacije o emojiju kompanije HundredX moćan je alat za tvrtke, ali Pace je također otkrio aplikacije i serije koje njegov pokretač koristi za komunikaciju, suradnju i praćenje projekata, zadataka i prodajnih ciljeva.

1. zatišje

Uz bezbroj drugih organizacija, HundredX u potpunosti upravlja internom komunikacijom koristeći Slack kao alat za suradnju u timu.

2. Salesforce

Sljedeće je Salesforce. "Salesforce kojeg koristimo na dva mjesta", rekao je Pace. "Koristimo ga sami za (CRM), ali mnogo naših klijenata želi da izvozimo podatke u sustav Salesforce. Tako je i vrsta povratne informacije (API) za povezivanje s njihovim postojećim platformama."

3. Asana

Asana, jedna od odluka urednika programa PCMag za suradnju i upravljanje projektima, je platforma na koju se HundredX oslanja kako bi pratio zadatke i tijek rada.

4. Atlasija Jira

Kada je u pitanju njihov razvojni program softvera, Atlassian Jira je ono na što se HundredX razvojni i inženjerski timovi oslanjaju u upravljanju zadacima i projektima.

5. Google pogon

Dok Slack i Asana vode računa o internoj suradnji i upravljanju projektima, Pace je rekao da se startup, poput mnogih drugih organizacija, uvelike oslanja na Google Drive za centraliziranu pohranu i timsku suradnju kada je u pitanju upravljanje dokumentima.

6. UberConference

Pace je rekao da HundredX često koristi UberConference za brzu komunikaciju, posebice jer je alat za video chat integriran u Slack kanale koristeći brzu / uberconference naredbu nagiba.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting zanimljiv je za Pace. "Došao sam u doba u kojem je prodaja bila svaka osoba", objasnio je. "Ali sada, rekao bih da 80 posto naših kupaca započinje s GoToMeeting demo-om kako bi im dali 30 minuta da kažu, ima li smisla ili nema. To je promjena u modelu kako se događa stvarni prodajni proces."