Helpshift cilja na korisničku uslugu

Služba za korisnike i rad u službi za pomoć uvijek su bili skupi, isprepleteni procesi u kojima nitko ne uživa - ni klijent, ni posao, niti pojedinačni predstavnik. Kupci se uzrujavaju zbog dugog čekanja, neučinkovitih procesa i osjećaju se kao da ih ne čuju. Tvrtke troše milijune na ono što u velikoj mjeri predstavlja lidera gubitaka - ponekad čak i odgovornost - često bez velikog uspjeha bilo za trud ili ulaganja. Čini se da veliki dio problema potiče s pojedinačnim servisnim službenicima, koji su često preplavljeni vrlo ponavljajućim administrativnim zadacima koji oduzimaju njihovu osnovnu funkciju: brigu o kupcima i zadovoljstvo. Rezultat je neizbježan: istraživanje iz 2017. godine koje je provela tvrtka Propeller Insights procjenjuje da je više od polovice ispitanika ankete ocijenilo korisničku službu kao C ili niže.

No, posljednjih godina tvrtke su počele tražiti načine kako pomoći situaciji, s nekim razmještanjem chatbotovih pomoćnika koji koriste umjetnu inteligenciju (AI) radi automatiziranja većine gruntova rada u pružanju kvalitetne usluge kupcima, posebno u mjerilu. Promjena potrošačkih navika i načina života ima olakšao je i taj razvoj. Cilj ovih chatbotova je omogućiti tvrtkama da nude manje usluge kupcima za manje novca. Još važnije, oni mogu pomoći kupcima da uživaju u boljem doživljaju kupnje putem interneta. Helpshift je jedno poduzeće posebno što je posebno agresivno u promjeni ovog aspekta e-trgovine.

Razumijevanje Chatbota

Prije nego što uđemo u ono što Helpshift radi, važno je točno razumjeti što su ti novi inteligentni pomoćnici i što rade. Chatboti se obično pojavljuju u obliku pomoćnika za razgovor, koji su smješteni na obojici Internet stranice i u aplikacijama za razmjenu poruka. Što se tiče njihove aplikacije za korisničku službu, oni koriste algoritme strojnog učenja (ML) kako bi utvrdili problem kupca, a zatim preporučili potencijalno rješenje. Kupci razgovaraju s ovim chatbotovima na isti način kao što bi razgovarali s prijateljem na platformi kao što je Facebook Messenger, često bez ideje da oni zapravo razgovaraju sa strojem.

Pomoću chatbotova kupci više ne moraju držati ili čekati u virtualnom redu da bi dobili uslugu. Ako kupac chatbotu kaže: "Izgubio sam kreditnu karticu", softver može odmah obraditi upit i vratiti razne veze, poput "Deaktivacija moje kartice" ili "Izdavanje nove kartice". Tehnologija obrade upita prirodnog jezika sada je dovoljno sofisticirana da korisnici mogu odgovarati na pitanja u bilo kojem razgovornom tonu koji im odgovara, a chatbot je u stanju pravilno analizirati i odgovarati. Chatboti se osim vaše službe za pomoć mogu integrirati i s velikim brojem pomoćnih aplikacija. Na primjer, chatbot koji upravlja izgubljenom kreditnom karticom mogao je ne samo vratiti veze, već i preusmjeriti kupca do odgovarajućeg odjela za brigu o kupcima, bilo on-line, bilo putem poslovnog glasa (IP) VoIP-a, pa čak i započeti sigurnosne mjere koji automatski zamrzavaju korisnički račun dok ne nađe ispravka.

Pristup Henryja Forda

Abinash Tripathy osnivač je i glavni službenik za strategiju spomenutog Helpshifta, razvojnog programera sa sjedištem u San Franciscu koji pruža AI uslugu tehničke službe za tvrtke kao što su Honeywell i Microsoft. Prema Tripathyu, tipična operacija usluge kupcima - uključujući alate, osoblje, obuku i softver - može snositi ogromne troškove tvrtkama.

Strategija Tripathyja s Helpshiftom inspirirana je putovanjem koje je odveo u pozivni centar u Indiji. "Bilo je tisuće ljudi koji su radili u ovoj zgradi u noćnoj smjeni. Ono što sam primijetio je da ljudi u svojim operacijama zapravo nisu ljudi. Svi su tamo sjedili i ponašali se poput robota", rekao je Tripathy. "To je pokrenulo gomilu misli, i to mi je uzvratilo kada je Henry Ford uveo montažnu liniju i učinio ovaj čitav proces učinkovitijim. Kada je tvornica Ford prešla iz kompletnog ljudskog rada na montažni pogon, troškovi automobila smanjili su se jer je automatizacija smanjila proizvodne cijene. I to je bila neka vrsta "a-ha!" trenutak za mene."

Tripathy i njegov tim uzeli su liniju pristupa usluzi za korisnike s Helpshiftom. "Ako pogledate stari način rada tih kontakt centara, sve je učinjeno telefonom", rekla je Tripathy. "Zaposlenici su koristili analogni uređaj, razgovarali s klijentom, upisivali upite u bazu podataka i prosljeđivali te podatke.

"Ono što smo napravili je pružiti mogućnost korisniku da se služi unutar digitalnog kanal, "nastavio je." Ako pogledate modernog kupca, oni u osnovi žive unutar digitalnih kanala, a ti bi kanali mogli biti mobilna aplikacija koju koriste svaki dan ili web stranica ili desktop aplikacija. Ali tradicionalna služba za korisnike prisiljava ih da istupe izvan toga. "Za Helpshift, pristup digitalnih pomoćnika jednostavno ima smisla za modernog potrošača.

Ono što je zanimljivo je da iz Tripathyjeve perspektive, AI alati pomažu i predstavnicima službe za korisnike. "S strane agenta, imamo hrpu sposobnosti koja pomaže AI da im pomogne u poslu", rekao je Tripathy. "Zbog robotske industrije industrija je stopa prigušenosti jedna od najviših u svim industrijama svijeta. To je samo dosadno, svakodnevno, ponavljajuće djelo. Sa AI to možemo promijeniti. Dosadne, svakodnevne stvari sada se mogu nositi s njima od botova. " Prema Helpshiftu, kupcu satisaction stope također povećavaju ove chatbotove. Tripathy je rekao da, prema rezultatima ankete o zadovoljstvu kupaca (CSAT), njihovi kupci obično imaju između 4 i 5 na 5- zvijezda razmjera. Pored toga, kupci koji koriste Helpshift vidjeli su pojavu u ocjenama iOS App Store-a.

Uslužno osoblje sada se može usredotočiti na zahtjevnije zadatke, iako to može izazvati zabrinutost kod stručnjaka iz službe za pomoć. AI revolucija već započinje s poslovima i još uvijek je vjerovatno da će radnici za usluge kupcima biti višak. Upitan o slijedećim otpuštanjima koja platforme poput Helpshifta vjerovatno mogu izazvati, Tripathy je priznao da će neki zaposlenici vjerojatno eliminirati proizvod njegovog tima. Ipak, zanimljivo je razmotriti kako će AI pozitivno utjecati na one koji uspiju ostati u industriji.

Budući razvoj

Vjerojatno ste već komunicirali s AI chatbotom ako ste kupovali internetsku kupovinu posljednjih godina i njihova prisutnost u popularnim internetskim trgovinama raste samo tijekom sljedećih nekoliko godina. Tehnologija pametnih pomoćnika Helpshifta već se međunarodno koristi s finskim programerom Supercell, jednim od najvećih svjetskih proizvođača mobilnih uređaja, i to pomoću njega za uslugu stotina milijuna instalacija širom svijeta. Unatoč njihovom uspjehu, programer igara Clash of Clans ima manje od 250 zaposlenika. Oni koriste Helpshift za potrebe korisničkih usluga kako bi im pomogli u održavanju zadovoljstva korisnika, bez potrebe za velikim ulaganjima u pomoćno osoblje.

A Supercell je daleko sam od sebe. Kako danas male i srednje velike tvrtke (SMB-ovi) rastu, tako će se povećati i njihova potreba za učinkovitom uslugom za korisnike. AI chatboti nude automatiziranu uslugu po mnogo nižim cijenama od tradicionalnih operacija podrške. Lako je zamisliti da Helpshift i druge tvrtke eksponencijalno rastu u sljedećih nekoliko godina. Troškovi na stranu, možda će se oni usvojiti te alate jednostavno kako bi ispunili očekivanja kupaca. Budući da više kupaca provodi svoje vrijeme u aplikacijama i na web stranicama, podrška na telefonu može se promatrati kao samo gubitak novca: to može biti štetno za marku kao cjelinu.