Freshdesk postaje nova tvornica: što to znači za poslovni softver?

Predsjednik Freshworks Dilawar Syed

Helpdesk softverska tvrtka Freshdesk, Inc. promijenila je ime u Freshworks, Inc. Rebranding je osmišljen tako da naglasi nove i manje poznate mogućnosti tvrtke sa sjedištem u San Brunu, CA, koja uključuju upravljanje odnosima s klijentima (CRM), upravljanje IT uslugama (ITSM) i upravljanje podrškom za pozivni centar.

Freshworks osnovan je 2010. godine i ima više od 100 000 klijenata u 145 županija. Tvrtka ima urede u Australiji, Njemačkoj, Indiji i Velikoj Britaniji. Njegovi klijenti uključuju Honda i Toshibu. Iako tvrtka ne otkriva godišnje brojeve prihoda, analitičari u industriji procjenjuju da tvrtka godišnje generira oko 70 milijuna dolara.

Freshworks je također prikupio 149 milijuna dolara rizičnog kapitala (VC) - zalihe gotovine koja je podržala nedavnu prodajnu naknadu koja je dovela sedam startupa u obitelj proizvoda Freshworks. Ove akvizicije uključuju proizvode koji nude funkcionalnost chat-a, alat za razmjenu poruka kupca do podrške, mehanizam za socijalne preporuke i umjetničke inteligencije (AI) -driven chatbote. Trenutna linija proizvoda Freshworks uključuje:

• Freshcaller: pozivni centar sa sjedištem u oblaku,
• Freshdesk: služba za pomoć u vezi s višekanalnom korisničkom službom,
• Freshsales: potpuno opremljeno CRM rješenje i
• Freshservice: servisni stol temeljen na oblaku i ITSM rješenje.

Upitan da li bi ljudi bili u krivu gledati ovaj rebranding kao oznaku na izvorno ime Freshdesk, predsjednik Freshworks-a Dilawar Syed odgovorio je: "Ovo nije povlačenje… Ovaj potez potvrđuje našu agresivnu misiju širenja poslovanja." Na pitanje zašto je rebrand trenutno prikladan, rekao je da je tvrtka htjela osigurati da njegova strategija za više proizvoda djeluje. Drugim riječima, želio je osigurati da su sva četiri proizvoda uspješna i vrijedno ih je nastaviti promovirati kao dio Freshworks proizvoda proizvoda.

Prema Syedu, preklapanje u onome što svaki od četiri tvrtke može učiniti zbunjujuće je za kupce, a promjena imena tvrtke mogla bi pomoći u sprečavanju zbrke. "Ljudi su mislili da se Freshdesk natječe sa Freshserviceom", rekao je. "Želite ukloniti konfuziju. Želite pojednostaviti stvari."

Nova početna stranica Freshworks

Akvizicije, novo ime i sveprisutnost tvrtki za automatizaciju integracije poput IFTTT i Zapier i postavljaju pitanje: jesmo li vidjeli kraj prodavaca čistog playa koji se pokušavaju natjecati na tržištu koje je preputano discipliniranju i multiintegraciji alati? Ako je putanja Freshworks-a bilo koja indikacija, onda je odgovor potvrdan.

Freshworks Chennai, ured u Indiji

Pejzaž Helpdesk

Prije nego što uđemo dublje u Freshworks, važno je razumjeti krajolik industrije službe pomoći. Konkurenti u Freshworksu uključuju alate kao što su HappyFox, Vivantio Pro i Zoho Desk, tri alata za koja PCMag smatra da su najbolji u klasi u polju za pomoć.

Svaki od ovih alata pruža širok izbor organskih integracija sa pomoćnim alatima poput MailChimp marketinga putem e-pošte, Salesforce CRM i Shopify e-commerce. Ova integracija plug-and-play omogućuje korisnicima da automatski prenose podatke iz jednog sustava u drugi. To također znači da se između sustava mogu uspostaviti automatizirani zadaci tako da, na primjer, ako kupac pokrene uslužnu kartu u jednom od ovih alata, tada sustav može dodati bilješku u evidenciju Salesforcea kupca. Sustav tada može poslati ponudu s klijentovog računa e-trgovine putem platforme za marketing putem e-pošte MailChimp - i to sve a da kupac ne podigne prst.

Kao što je ranije spomenuto, tvrtke poput IFTTT i Zapier dopustile su da se to događa na svim platformama. Pomoću njih možete izgraditi vlastiti alat Freshworks integrirajući različite pozivne centre, CRM, službu za pomoć i ITSM alate. Te integracije dobro funkcioniraju, ali moguće je da ćete izgubiti dio snage za prilagodbu podatkovnih polja, pokretanje opsežnih automatizacija i ugrađivanje procesa prilagođene umjetne inteligencije (AI) i strojnog učenja (ML) u svoj tijek rada. Evo u kojoj se igra rebranding Freshworks-a.

Freshworks San Bruno, ured u Kaliforniji

Syed je rekao da Freshworks nastavlja rasti svoju liniju proizvoda. Iako je tvrtka još uvijek usmjerena na segment službe za pomoć, Syed je rekao da će se proširiti kako bude smatrano prikladnim kako bi pružili više suradničkih i više AI proizvoda temeljenih na uslugama. "Koristili smo pristup stvaranju više proizvoda koji razgovaraju jedni s drugima", rekao je. "Ovo nam omogućuje diverzifikaciju poslovanja. Služba za pomoć koliko smo znali da se razvila… Morate biti okretni."

Zbog evolucije u industriji, rad s više dobavljača čistog igara postao je izazovan i skup za kupce, kaže Syed. "Mogu zamisliti da se za SMB stvari prilično zakompliciraju, ne samo u pogledu upotrebljivosti, već u smislu odnosa s dobavljačima", rekao je. "Kupci žele pojednostaviti svoj svijet; ne žele razgovarati s 12 dobavljača. Oni traže da osiguraju da je sve dostupno. Uz igranje u apartmanu, dobit ćete više vrijednosti za svoj dolar."