Ai i digitalna samoposluga promijenit će usluge kupcima

Kako bi kupci bili zadovoljni, organizacije moraju izgraditi pravu digitalnu infrastrukturu za usluge kupcima. To uključuje stvari poput upravljanja odnosima s klijentima (CRM) i softvera za pomoć. Također uključuje obuku osoblja za korisničku podršku o tome kako koristiti ove alate za postizanje neposrednih i korisnih iskustava.

Nažalost, samo uključivanje novog softvera i obuka osoblja neće biti dovoljno da vašu tvrtku dovedu do najvišeg zadovoljstva kupaca. Vrhunski timovi za podršku koriste umjetnu inteligenciju (AI) i digitalnu samopodršku kako bi svojim zaposlenicima i kupcima olakšali pronalazak informacija koje su im potrebne za doživljaj vaših proizvoda ili usluga na način na koji su trebali doživjeti. Razgovarao sam s JC-om Rameyjem, izvršnim direktorom DeviceBits-a, o digitalnoj samoposluživanju i kako to mijenja revoluciju u industriji korisničkih usluga.

Prije nego što prodiskutujemo kako rad AI i samoposluživanja odnosi na vašu korisničku uslugu, važno je definirati AI i samoposlugu u kontekstu podrške. Tvrtke koje koriste AI daju softver autonomiji za izvršavanje zadataka i donošenje odluka bez ljudskog nadzora. Zamislite AI kao automobil koji vas vozi na posao dok se naspavate na stražnjem sjedalu. Što ako vjerujete tom softveru da daje preporuke i rješava probleme s klijentima bez vašeg nadzora? Digitalna samoposluga postaje u igri osiguravajući da AI kupcima na mjestu interakcije isporučuje prave obrazovne materijale. To uključuje stvari poput blogova, blogova, e-knjiga, videozapisa i svega što vaša tvrtka želi stvoriti. Ovi edukativni materijali omogućit će kupcima da sami rješavaju probleme, bez pomoći predstavnika za usluge kupcima ili upravitelja računa.

AI i korisnička podrška

Vjerojatno ste koristili chatbot da biste pokušali dobiti odgovor na upit za korisničku pomoć. Odgovori chatbota obično se grade na skriptiranom skupu grana koje je stvorio brand, a temelje se na povijesnim pitanjima koja su njihovi agenti dobili od kupaca. Ako pitate za A, skripta zna da vas vodi do B. Međutim, chatboti koji ne utječu na AI neće vam moći pomoći ako ponestanete skripte. Kao što chatboti nauče na pitanja koja kupci postavljaju, jaz između grana odlazi i razgovor postaje prirodniji u svojoj primjeni.

"Tamo gdje vidimo da je stvarna korist AI u inženjeringu znanja koji se događa", rekao je Ramey. "Svi misle da su chatboti zlatna karta za implementaciju AI, ali u to iskustvo chatbota morate ugraditi inteligenciju."

Inteligentniji chatbotovi znače da složenije pozive mogu obavljati agenti. Dok su prije 10 godina agenti možda postavili vrlo osnovne servisne upite, sada mogu slobodno rješavati probleme koje dva ili tri poruke s robotom ne mogu riješiti.

"Agenti mogu pridonijeti onome što se ulaže u znanje i inženjering", rekao je Ramey. "To je pomak paradigme od sjedenja za stolom i stavljanja slušalica i javljanja na telefon kad ugledate treptavo svjetlo."

Možda je najvažnije za vlasnike tvrtki, aI može pomoći u ostvarivanju prihoda. Ramey je rekao da je DeviceBits pomogao jednom od svojih klijenata, davatelju bežične usluge, iskoristiti prednosti pretraživanja i upita kupaca za prodaju više proizvoda. Softver DeviceBits označio je obrazac u upitima kupaca bežične usluge i pretraživanjima na licu mjesta za vrijeme blagdana. Kupci su dolazili na web stranicu tražeći informacije o međunarodnim cijenama roaminga prije odmora koji su planirali za godišnji odmor. DeviceBits je preporučio davatelju bežičnih usluga da poveže trgovinsku platformu s platformom za usluge kupcima kako bi putem AI-a svi koji su pretraživali web stranicu ili pitali chatbota o međunarodnom roamingu dobili ponudu za kupnju međunarodnog paketa roaminga.

Digitalna samoposluga

Na pitanje o tome kako njegova tvrtka definira digitalnu samoposlugu, Ramey je odgovorio: "Prije sam radio u IBM-u; to nazivam dvogodišnjom zatvorskom kaznom. Šala je, morali ste koristiti Google da biste pronašli bilo što o IBM-u." Rameyev IBM slab vjerojatno vrijedi za većinu organizacija. Tvrtke izvrsno rade na stvaranju materijala koji pomažu kupcima u rješavanju problema. Nažalost, ti materijali često žive na više različitih mjesta, nepovezani su i ne pretvaraju se dobro u mobilne platforme.

Ramey je rekao da je važno stvoriti digitalno iskustvo samoposluživanja koje je u stanju predvidjeti što kupci pokušavaju postići i potom ih voditi kroz taj postupak. To zahtijeva od tvrtki da povežu znanje na platformama, prikupe podatke kako bi bili sigurni da će pretraživači na licu mjesta donositi najpametnije preporuke, a zatim razviti iskustvo na svim vrstama uređaja.

Ali što se događa ako samoposluživanje ne radi? Ramey je rekao da bi tehnologija trebala biti u mogućnosti voditi korisnika do agenta na jednostavan način koji ne zahtijeva ponovno pokretanje. Umjesto da prisiljava korisnika da ponovi svoj problem, tehnologija koja tvrtka koristi trebala bi biti u mogućnosti da automatski dešifrira te informacije na temelju načina na koji korisnik gost upravlja bazom znanja o samoposluživanju.

Sjetite se samo: više informacija nije uvijek bolje. Možda ćete pomisliti da će izrada više članaka u konačnici usmjeriti vaše kupce na ono što im treba bez pomoći agenta. Ali, u stvarnosti, obilje informacija moglo bi klijente potpuno udaljiti od web stranice. Umjesto toga, AI bi trebao biti u mogućnosti onemogućiti i omogućiti članke u vašoj bazi znanja, ovisno o temi za kojom vaš kupac pretražuje. Razmislite ovako: Umjesto da imate 10.000 članaka bez ugrađenog AI-ja, mogli biste iskoristiti 500 nevjerojatnih članaka. A vaš kupac nikad ne vidi 499 njih, jer je vaš digitalni samoposlužni ekosustav toliko inteligentan, on točno zna koji će se članak na površini temeljiti na načinu na koji je kupac pregledavao web mjesto i što je kupac upisao kao svoj upit za pretraživanje.