Video: Novi program lojalnosti kupaca: Cashback World Partner (Prosinac 2024)
Društveni mediji idealno su mjesto da brendovi osvoje nove kupce, ostvare izravnu prodaju i promoviraju nove proizvode. No, medij također pruža nevjerojatnu priliku za izgradnju trajnih odnosa koji žive dulje nego što je to bilo jednokratni popust ili retweet. Iskoristite društveno slušanje za tumačenje, reagiranje i proučavanje razgovora s kupcima, moći ćete svojim sljedbenicima pružiti korisnije i značajnije interakcije.
Razgovarao sam s Andrewom Caravellom, potpredsjednikom marketinga u Sprout Social-u, našem izboru za uređivanje društvenog slušanja urednika u izboru, o načinima na koje brendovi mogu svoje društvene platforme pretvoriti u vozila za komunikaciju i izgradnju odnosa. Caravella je rekla da se društveno slušanje tradicionalno misli kao marke koje slušaju iz minute u minutu kako bi odredili kako najbolje komunicirati s kupcima. Caravella smatra kako se prava prilika nalazi u akutnijem pristupu slušanju na društvenim mrežama koji može pomoći tvrtkama donijeti bolje dugoročne odluke o svojoj marki i proizvodima.
1. Kratkoročno i dugoročno donošenje odluka
Ako razmišljate o minutnom pristupu društvenim medijima, platforme poput Facebooka, Twittera, pa čak i LinkedIna daju vam pregled u stvarnom vremenu kako ljudi reagiraju na vašu marku. Možete odrediti sviđa li im se vaš najnoviji post, vaš najnoviji proizvod ili najnovija promocija. Suprotno tome, možete koristiti i alate kako biste saznali je li raspoloženje kupaca povoljnije prema vašoj marki ili konkurenciji ili da biste dobili rano upozorenje o uvredljivoj slici koju je upravo objavio vaš politički netačni predsjednik uprave.
Što je još važnije, ovi alati vam pružaju neposrednu priliku da uskočite i riješite situaciju prije nego što spirala izmakne kontroli. Ako možete pretvoriti negativne interakcije u neutralne ili čak pozitivne, živjet ćete da vidite drugi dan sa svojim vjernim kupcima. Međutim, ako aktivno ne pratite i ne odgovarate na povratne informacije, možda ćete predugo čekati da poduzmete mjere.
Tu je i duži, složeniji razgovor oko vašeg branda. Niti jedan tweet ili post neće vam dati ovaj sveobuhvatan i dugoročni pregled; morat ćete neprestano nadzirati, okupljati i tumačiti razgovore s kupcima kako biste donijeli bolje odluke o svom društvenom marketingu, proizvodima, pa čak i svom poslovanju u cjelini. Na primjer, je li vaš brend hip toliko? Objavljujete li previše sadržaja? Nedostaje li vaše oglašavanje marku? Jesu li vaši proizvodi neispravni? Dugoročniji pristup društvenom slušanju pomoći će vam da postanete informiraniji i strateški brand.
2. Organski i vjerodostojni odgovori
"Brendovi bi trebali slušati izravne spomene", rekla je Caravella. "Ali, slično, ako razmišljate o slušanju na način koji ne uključuje izravno spominjanje, brand može iznenaditi i oduševiti svoje kupce." Na primjer, Caravella je rekla, ako netko ne označi "@Sprite" kad kažu da uživa u Sprite napitku, onda Sprite još uvijek može pronaći taj tvit i iskoristiti priliku da napravi ponudu, kaže hvala ili pošalje poklon tom navijaču. Koliko bi korisnije bilo izravni tweet jednog od vaših omiljenih brandova od gledanja promoviranog tvita ili spam adrese e-pošte?
Ovakva interakcija jedan na jedan vjerojatnije je da će biti prirodna i ugodnija za vašeg kupca od bilo kojeg drugog oblika push poruka. "Brendovi troše puno vremena na izlazni sadržaj", rekla je Caravella. "Slušanje vam omogućava da uskočite i istinski se ubrizgate u bitne razgovore."
3. Podaci i analitika
Podaci i analitika na društvenim mrežama omogućuju vam izradu referentne vrijednosti tijekom tjedana, mjeseci i tromjesečja kako biste identificirali trendove i percepcije oko vaše tvrtke i proizvoda. Ali nemojte se zamarati stvarima poput društvenih "lajkova" i broja sljedbenika; ti brojevi imaju tendenciju da ispričaju jednu stranu vrlo složene priče. Ono što bi vas trebalo zanimati su više akcijski orijentirane metrike, poput društvenih udjela i angažmana. Analiza tih mjernih podataka može vam pomoći u stvaranju boljeg sadržaja ili donošenju boljih odluka na poslovnoj razini, poput recimo svom timu proizvoda da razmisli o inovativnijem dizajnu.
Caravella je rekao da potiče ljude da gledaju na stope, a ne na sirove brojke. "Prečesto moji kupci razmišljaju o stvarnim brojevima, umjesto o brzini kojom napreduju. Umjesto da ove godine žele dobiti od 1.000 do 10.000 sljedbenika, koliko ste sljedbenika stekli ovaj tjedan?"
4. Izgradnja zajednice
Ne postoji bolji način da se kupci žele držati oko vaših društvenih stranica od uvođenja među ljude istomišljenika. Izgradnja i kontrola zajednica omogućuje trgovcima da služe kao vodič za razgovore koji se odvijaju između kupaca. Na taj ćete način postati vjerodostojni svojoj marki kao stručnjaku u svom području i učiniti vaše web mjesto ili platformu vodećim odredištem za one koji traže informacije. Bit ćete zaduženi za određivanje razgovora, stoga je važno razmisliti o tome što možete učiniti kako biste olakšali razgovore koji ovjekuju teme koje želite promovirati.
Ali što je još važnije, ove zajednice nude evanđelistima vaše marke priliku da isprave nezadovoljne kupce koji su imali problema sa vašim proizvodima. Omogućujući klijentima da isprave i pomažu drugim kupcima, osnažujete svoje dugotrajne sljedbenike, zadovoljavate nove sljedbenike i izbjegavate zatrpavanje ponavljanja službe službe.
5. Recenzije duge forme
Amazon, eBay, Yelp, pa čak i PCMag vrijedni su prostori koji potrošačima omogućuju učenje o proizvodima prije nego što ih kupe; ove platforme pružaju detaljne preglede koje korisnici mogu koristiti za donošenje informiranijih odluka o kupnji. Recenzije se ne moraju uvijek nalaziti na web lokaciji treće strane. Možete koristiti svoje društvene platforme kako biste potaknuli korisnike da dijele iskrene povratne informacije o svom iskustvu s vašim proizvodom. Svakako, bit će negativnih kritika i naći će se kupci koji vrijeđaju vaš proizvod samo da bi utrošili vašu marku. Ali tu će biti i grupa vjernih marki koji dođu na ove stranice kako bi vam otpjevali pohvale.
"Definitivno postoje mjesta i koristi za ocjene i kritike", rekla je Caravella. "Ono što je zanimljivo u društvenom prostoru jest da dobijate veliku količinu povratnih informacija. Često dobijete osnove ili potvrde ideja putem retweeta i dionica. To je područje koje biste trebali kultivirati."
6. Obrazovni materijal
Dijelite sadržaj koji nudi statistiku ili podatke koji pomažu kupcima da donose informiranije, obrazovane odluke. Postoji li istraživanje tržišta koje proizvodi medijska kuća (ili čak natjecatelj) koje se dotiče teme koju podržavate? Da li istraživanje pruža vašim klijentima informacije koje možda još nemaju? Ne bojte se koristiti svoje platforme za dijeljenje tog sadržaja. "Ako možete dobiti više od 50 posto svog sadržaja da se ne odnosi na vas, već na druge stvari koje se odnose na vas, to će biti od velike koristi za vaše kupce", rekla je Caravella.
Ovdje su ključni ključevi: ostati u poruci, podijeliti sadržaj koji koristi vašoj tvrtki (čak i samo posredno), a zatim te dionice pretvoriti u razgovore koji se događaju na vašem satu. Na ovaj ćete način ovaj brbljati moći koristiti još veću vrijednost za vaše dugoročne kupce.
