Voice-as-a-service: gdje voip susreće stolove za pomoć

Softver službe za pomoć mora prikupiti puno vatrene snage kako bi se pružio ugodan doživljaj i za predstavnike i za kupce - od sveobuhvatnog upravljanja ulaznicama i intuitivne nadzorne ploče do mogućnosti za razgovor u stvarnom vremenu i duboke integracije podataka. Ali jedna od najvažnijih osobina je pružanje osobnog dodira. Ponekad, kada kupac ima problema, a oni su više frustrirani čavrljanjem, e-poštom, rješavanjem problema ili ispunjavanjem internetskog obrasca nakon mrežnog obrasca, oni se jednostavno žele obratiti s ljudima.

Telefonski pozivi oduvijek su važan dio usluge kupcima, ali kako se sve više tvrtki kreće na platforme softverskog servisa za pomoć (SaaS) službe za pomoć, način na koji se glasovne komponente ulaze u jednadžbu usluge za korisnike mijenja. Tu dolazi poslovni prenošenje glasa putem IP adrese (VoIP). Bilo da se putem klijenta utemeljenog na oblaku, poput Skypea za posao ili širokopojasne VoIP usluge, VoIP odnosi koliko tvrtki upravlja rutiranjem i snimanjem poziva, konferencijskim pozivima i telefonskom podrškom u eri s sve manje i manje zemljopisnih linija.

Prirodno sastajalište VoIP-a i platforma za usluge kupcima je izgradnja izvornih govornih usluga izravno u stolove za pomoć i druge SaaS ponude, kao što su platforme za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). Ovaj rastući trend naziva se Voice-as-a-Service (VaaS) i ruši barijeru između mjesta zaustavljanja VoIP usluge i započinje služba za pomoć.

Što je VaaS?

Izraz VaaS postoji već nekoliko godina, ali poprimao je novi kontekst jer bežični VoIP postaje standardni način govorne komunikacije zamjenjujući tradicionalno vremensko podijeljenje multipleksiranja (TDM). Veća brzina i pouzdanije veze, zajedno s novijom VoIP tehnologijom, olakšavali su integraciju značajki glasovne komunikacije na svim platformama.

"Iako usluga za višekanalne korisnike raste, glas je i dalje presudan kanal, pogotovo kada su ulozi visoki i korisnik se obraća predstavniku službe za korisnike", rekao je Julian Critchfield, središnji predstavnik tvrtke InContact, dobavljač softvera VaaS pozivnog centra. "Većina tvrtki i potrošača odlučuju se za nižu cijenu povezivanja putem VoIP-a i bežične mreže i, kao rezultat, niža kvaliteta glasa je široko prihvaćena - osim u kritičnom trenutku istine kada kupac nazove."

Stoga, VaaS-ov proizvod inContact svoj vrijedan prijedlog gradi na optimiziranoj kvaliteti glasa. Tvrtka održava globalnu mrežu pružatelja usluga za svoje matične govorne usluge unutar pozivnih centara, s opcijama povezivanja uključujući globalni ulazni broj, namjensku digitalnu mrežu integrirane usluge (ISDN), javnu komutacijsku telefonsku mrežu (PSTN), VoIP, prebacivanje naljepnica s više protokola (MPLS), i protokol pokretanja sesije (SIP).

Critchfield je rekao da je cilj usluge InContact sa VaaS-om omogućiti organizacijama jednostavno i pristupačno stvaranje sjajnih korisničkih iskustava nudeći fleksibilne mogućnosti povezivanja i visoku kvalitetu glasa, kao i skup alata za izvješćivanje i dijagnostiku. Za stolovima za pomoć, uključujući one koji posluju u centrima za usluge kupcima, rekao je da je ključ u mogućnosti učinkovitog poslovanja i rješavanja zahtjeva kupaca - bez izazova u vođenju vlastite govorne mreže ili pružanju podrške infrastrukturi.

Tvrtka za istraživanje tržišta Harris Poll provela je istraživanje u ime inContact-a početkom ove godine o očekivanjima potrošača za korisničku uslugu. Istraživanjem je utvrđeno da je 55 posto od 2.028 ispitanika telefonom koristilo komunikaciju s predstavnikom tvrtke za njihov najskuplji telefon ili kupnju putem interneta u posljednjih godinu dana. Osim toga, 81 posto ispitanika reklo je da će, ako nisu zadovoljni narudžbom, više voljeti pomoć predstavnika uživo putem telefona ili chata, nego korištenje e-pošte ili internetske samoposluživanja.

"Harrisova studija jasno pokazuje da je telefon / govorni kanal od vitalnog značaja i koliko su važne interakcije jedan na jedan za zadržavanje kupaca", rekao je Critchfield. "U kontakt centru može biti izuzetno frustrirajuća interakcija s agentom zbog loše kvalitete veze s ošamućenim glasom. IT rukovoditelji i rukovoditelji odgovorni za osiguranje kvalitete i dostupnosti glasa troše puno vremena na rješavanje problema i istraživanje problema s glasom kvalitetom, a često ne mogu utvrditi problem."

Neka VaaS pomogne vašoj Službi za pomoć

Mnogi etablirani davatelji službe za pomoć, svjesni važnosti ugrađenih govornih mogućnosti, uvode nove VaaS značajke kako bi išli ukorak s potražnjom kupaca. Zendesk je predstavio svoju uslugu Zendesk Voice još 2011. godine. No, tvrtka je nedavno predstavila Advanced Voice značajke, pojednostavljenu verziju ponude, s telefonskom podrškom VaaS izravno ugrađenom u svoju SaaS platformu za pomoć.

Advanced Voice uključuje interaktivni glasovni odgovor na više razina, što znači da usluga usmjerava kupce do relevantnih agenata ili odjela s unaprijed snimljenim odgovorima na često postavljana pitanja (FAQ). Zendesk zatim donosi svoje nadzorne ploče u stvarnom vremenu uključene na glavnu platformu za predstavnike koji upravljaju ulaznim ulaznicama i prilagođavaju redove.

VaaS vrijednost leži u tome što su glasovne mogućnosti učinili samo još jednim dijelom platforme. Što je manje razgraničenja između onoga što je VoIP usluga i onoga što je dio službe za pomoć, jednostavnije je korisnicima objasniti svoj problem - i što je lakše predstavnicima korisničkih službi da razriješe karte. Ponuda također računa za vanjske stolove za pomoć, tako što uključuju više značajki zakazivanja kako bi tvrtke mogle odrediti određene sate određenim brojevima telefona.

Zendesk nije jedina platforma za pomoć s VaaS elementima. HappyFox uključuje i integraciju glasa u svoj sustav za podršku karata, te automatski obrađuje nove pozive, transkripte i snimke u dolazne karte. Freshdesk također uključuje ugrađeni VaaS kanal koji pretvara pozive na karte, omogućava prosljeđivanje poziva na iOS i Android uređaje i uključuje interaktivnu glasovnu reakciju kako bi pozivatelji mogli uputiti svoj poziv prema određenom predstavniku s kojim bi željeli razgovarati.

Neki pružatelji službe za pomoć još nisu stigli do punog puhanja VaaS-a. Vivantio Pro ima razgovora između tehničara i tehničara i tehničara na kraju, koji je označen na razvojnom planu razvoja za 2016. godinu i trenutno nudi telefonsku podršku. Ali još ne nudi ugrađene VaaS mogućnosti.

Kao pokretač za daljnje usvajanje VaaS-a, Critchfield u tvrtki InContact ukazao je na tekući val oblaka i komunikacijsku inovaciju utemeljenu na webu. "VaaS će se nastaviti razvijati budući da se pojavljuju novi visokokvalitetni kodeci kao i internetsko pozivanje", rekao je. "Današnji će se telefon preseliti u aplikacije i, kako tehnologije sazrijevaju i pojavljuju se nove tehnologije, vidimo svijetlu budućnost za VaaS."