Freshdesk vs. zendesk: borba između stolova za pomoć

IT odjeli mogu brže i uz korisnije detalje odgovoriti na zahtjeve kupaca i zaposlenika - bez gnjavaže isprepletenih ulaznica - kada rade u brzom i efikasnom rješenju za pomoć. Freshdesk i Zendesk dvije su od najopsežnijih službi za pomoć, ali nisu svi stolovi za pomoć jednaki. Freshdesk se već pojavio na prvom mjestu u usporedbi s Spiceworksom, ali Zendesk je mnogo žešća konkurencija. Oba su pristupačna softverska rješenja za mala i srednja poduzeća (SMBs) koja nude prilagođene obrasce i izvještavanja, duboku bazu znanja i razne mogućnosti kupnje i integracija. Međutim, svaka od njih ima jasne prednosti zbog kojih će je bolje pogoditi za vaše poslovanje. Ispod smo saželi ključne karakteristike, prednosti i slabosti Freshdeska i Zendeska.

Poslovni planovi i cijene

Za svoj osnovni osnovni plan, Zendesk počinje od samo 5 USD mjesečno (agent se naplaćuje godišnje) ili 9 USD mjesečno (mjesečno naplaćuje). Ovaj plan ulazne razine dobiva neograničen broj e-pošte i društvenih kanala, osnovnu bazu znanja, web-widget i komplet za razvoj mobilnog softvera (SDK) i unaprijed definirane odgovore ili makronaredbe za najviše pet agenata ili korisnika.

• Zendeskov timski plan, koji započinje s 19 USD mjesečno, povećava 10 korisnika i dodaje markirani centar za pomoć, portal za korisnike, pravila poslovanja, nadzorne ploče performansi i tržište javnih aplikacija.
• Zatim tu je Zendesk Professional plan koji počinje od 49 USD mjesečno i uključuje forume zajednice, višejezični sadržaj i analitiku.
• Konačno, Zendeskov Enterprise plan, koji počinje s 99 USD mjesečno, uključuje prilagođene uloge, dodane obrasce i kontrole.
• Profesionalni i Enterprise planovi uključuju neograničene korisnike i besplatnu probnu verziju (što slojevi niže cijene ne nude). Zendesk vam omogućuje i plaćanje glasovnim pozivima i mogućnostima live chat-a za više od jednog agenta.

Freshdesk nudi besplatno probno razdoblje od 30 dana i uključuje četiri različita sloja po cijenama po paušalnim cenama po agenciji (naplaćuje se godišnje). Razina Freshdesk-ovog Blossoma košta 16 dolara po agentu mjesečno, a nudi kanale za društvenu podršku, forume zajednice i mehaničare za igre.

• Za 25 USD po agentu mjesečno, razina Freshdesk's Garden dodaje chat uživo, te više proizvoda i lokacija.
• Nakon toga slijedi razina od 40 USD po agentu mjesečno koja nudi izvještaje o poduzeću, prilagodbu portala i uloge prilagođenog agenta.
• Freshdesk-ovih 70 USD po agentu mjesečno Forest tier dodaje IP listu i prilagođene poslužitelje e-pošte.
• Freshdesk nudi 24/7 podršku putem e-pošte i pristup svojoj bazi znanja bez dodatnih troškova.

Zendeskova struktura cijena počinje niže, ali cijene se povećavaju brže nego Freshdesk. Osim toga, navođenje osnovne značajke kao što je chat uživo kao zasebna usluga čini ga manje isplativim od Freshdeska (koji uključuje live chat sa svim slojevima, ali onaj najosnovniji). Rub: Freshdesk

Upravljanje ulaznicama

Ulaznice Freshdeska jednostavne su za generiranje i upravljanje, a mogu se dodijeliti pojedinačnim agentima ili skupno. Freshdesk također uključuje neograničene ulaznice putem e-pošte, namjenski pozivni centar, funkcionalnost privatnih bilješki na ulaznicama, bogat uređivač teksta i ono što tvrtka naziva "otkrivanje sudara agensa" integrirano s timom pristigle pošte kako bi se spriječilo preklapanje IT-a na ulaznici.

Dodatne značajke Freshdeska uključuju kontekstualne informacije o kupcima u ulaznicama, pametne prijedloge za IT rješenja i spajanje karata na više kanala. Freshdesk također nudi dugačak popis integracija i može odgovoriti na često postavljana pitanja kupca na dolaznim kartama s automatiziranim odgovorima koje je napisao IT. Ovi automatizirani odgovori pružaju relevantne informacije, a IT štedi vrijeme čuvanjem najčešće vrste karata s pločice IT odjela.

Zendeskovo sučelje za ulaznice kombinira sva e-pošta, telefonski poziv, chat uživo, pretraživanje centra za pomoć i pitanja podrške za društvene mreže u jednom prikazu. Sučelje ističe razgovore kojima je potrebna pažnja, ukazuje na to koji agenti za podršku upravljaju karatama i omogućuje agentima posluživanje više zahtjeva istovremeno. Sučelje to sve radi, istodobno pronalazeći relevantne informacije s velikog tržišta integriranih aplikacija i usluga, uključujući JIRA Service Desk.

Zendesk također prati sve podatke o ulaznicama kako bi pružio analizu produktivnosti za pojedine zaposlenike i timove. Zendesk također koristi prilagođene i uređene prikaze ulaznica s funkcionalnostima bilješki. Postoje i automatizirani alati pod nazivom Triggers, koji implementiraju poslovna pravila za pojednostavljivanje radnih tijekova u vezi s otvaranjem i rješavanjem ulaznica (u uobičajenim slučajevima ili slučajevima prilagođene upotrebi).

Freshdesk i Zendesk imaju sveobuhvatne značajke za kupnju ulaznica, uključujući jasno upravljanje radnim tijekom, automatizirane procese i mogućnosti prilagodbe. To je mrtva vrućina. Edge: Čak

U ITIL ili ne u ITIL?

Naj polariziranija crta razgraničenja među softverskim rješenjima službe za pomoć je da li se usluga pridržava knjižnice infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL) ili ne, skupa smjernica za "upravljanje najboljom praksom" IT usluga. ITIL je objavljen u seriji od pet svezaka, od kojih svaki pokriva različitu fazu životnog ciklusa upravljanja IT uslugama: strategiju usluge, dizajn usluge, tranziciju usluge, rad usluge i kontinuirano poboljšavanje usluge.

Razlika je ovdje jednostavna: Freshdesk podržava ITIL, a Zendesk ne. Složenije pitanje na koje morate odgovoriti treba li vaše poslovanje brinuti ili ne. Veća poduzeća koja se trebaju brinuti oko sporazuma o razini usluge (SLA) i kazne trebala bi se odlučiti za Freshdesk, koji ima mogućnosti upravljanja promjenama u skladu s ITIL-om.

ITIL može biti ograničavajući. Ne odnosi se na zahtjeve za korisničku uslugu poslane putem društvenih medija, medija koji Zendesk (bez podrške ITIL-a) u potpunosti nudi kao još jedan tok korisničke podrške. Freshdesk uključuje i ulaznice na društvenim mrežama, ali ne u istoj intuitivnoj mjeri u pogledu unazad i nazad unutar društvene mreže koja je u potpunosti integrirana u platformu. ITIL je važan za mnoge tvrtke, ali u većoj shemi stvari (s društvenim medijima koja raste komponenta korisničke podrške) većina se stolova za pomoć bolje služi bez ograničenja ITIL-a. Rub: Zendesk

Sučelje i baza znanja

Freshdesk baza znanja uključuje često postavljana pitanja (FAQ), tehničku dokumentaciju, vodiče o proizvodima i savjete i automatski prikazuje prijedloge baze znanja kada kupci kreiraju kartu. Freshdesk baza znanja uključuje i GIF ugradnju funkcionalnosti kako bi članak baze znanja bio malo zabavniji. Što se tiče sučelja za zaposlenike i korisničkog portala, Freshdesk nudi korisničko sučelje s mnoštvom funkcija koje se lako pamti i gotovo je u potpunosti prilagodljivo. Sadrži stranicu postavki postavki rebrandinga za pomoć sa značajkama za prilagođavanje logotipa i URL-ova. Stranica također nudi prilagodbu robne marke koja uključuje šesterokutni izbor boja za zaglavlja, kartice i pozadine. Nadzorna ploča Freshdeska također je gamificirana Freshdesk Arcade, sustavom za povećanje produktivnosti koji koristi "zadatke", značke i bodove za poticanje brze i precizne razlučivosti ulaznica.

Zendesk pristupa svojoj bazi znanja s malo više prilagodljivosti, omogućavajući tvrtki da stvori vlastitu zajednicu samoposluživanja koja uključuje bazu znanja, forume zajednice i portal za korisnike s podrškom 24/7. Međutim, samo Professional i Enterprise planovi nude podršku svakodnevno putem e-pošte, telefona i chata. Osnovni i timski planovi također ne omogućavaju zaposlenicima pristup internoj bazi znanja. Zajednica samoposluživanja dostupna je putem weba, mobilnih uređaja i Facebooka i Twittera.

Korištenje sučelja Zendesk može se prilagoditi temama i dizajnu kako bi odgovaralo robnoj marki vaše tvrtke, a također uključuje nadzornu ploču s performansama s prilagođenim načelima. Korisničko sučelje je jednostavno, ali njegovi prikazi omogućuju agentima da lako vide sve nedavno dodane ili nerazriješene karte, uz prilagodljive postavke. Također prikazuje informacije poput vremena isteka karte. Ovo je jedno područje u kojem je Zendesk malo korisniji od Freshdeska.

Freshdesk korisničko sučelje i baza znanja ne ostavljaju ništa što je potrebno sa perspektive funkcionalnosti, ali Zendesk vam daje malo više u pogledu prilagodbe na oba fronta. Rub: Zendesk

Dodatne dobrote

Freshdesk daje snažan naglasak na sigurnosne značajke, uključujući IP listu i prilagođene opcije poslužitelja e-pošte, dostupne na najskupljem nivou. Svaki račun Freshdesk također dolazi s prilagođenom SSL šifriranom zaštitom poslužitelja. Postoji i niz opcija izvješćivanja i analitike, uključujući ispitivanja zadovoljstva kupaca i 16 različitih vrsta metrike praćenja izvještaja. Ponuđeni mjerni podaci uključuju odziv karte i vrijeme rješavanja, analizu opterećenja, performanse vrhunskog agenta i usporedbu produktivnosti tima. Međutim, nedostaje Freshdesk što Zendesk nudi ugrađeno upravljanje imovinom.

Zendesk nudi i razne alate za analizu, uključujući sinkronizaciju podataka i prilagođena uvida u svoja dva sloja cijena, i integraciju Google Analytics for Help Center-a u sve planove, osim osnovnog. Zendesk također nudi Zendesk Benchmark svim planovima, a to je usluga za mjerenje zadovoljstva kupaca za vaše poslovanje i vaše konkurente.

U pogledu sigurnosti, Zendesk nudi i SSL enkripciju zajedno s upravljanjem uređajem agentima, dvofaktorsku provjeru autentičnosti (2FA) i neke značajke više razine za skuplje planove (kao što su evidencija revizije, testno okruženje u testnom okruženju i analiza poslovnih pravila). Zendesk nije nepokolebljiv, ali mogućnosti sigurnosti i izvještavanja Freshdeska malo su robusnije. Rub: Freshdesk

Poanta

Zendesk ima širu popularnost i prednost u upotrebljivosti i prilagodljivosti korisničkog sučelja. Međutim, cjenovni slojevi i odvojena pretplata na chat uživo ga čine manje pristupačnim za tvrtke koje traže ključne značajke po nižoj cijeni. Zendeskova komponenta društvenih ulaznica i funkcionalnost upravljanja imovinom ipak se ne bi trebali zanemariti. Ako vašoj tvrtki nije potrebna sukladnost s ITIL-om, možda će to biti i bolje za vašu organizaciju. Obje ove usluge sposobne su platforme na kojima možete izgraditi odjel za pomoć vašem poduzeću, ali ruže Freshdeska u cijenama, upravljanju ulaznicama, izvještavanju i sigurnosti čine naš izbor u ovoj usporedbi softvera za pomoćne programe za mala i srednja poduzeća. Preporuka: Freshdesk