9 savjeta za kombiniranje crm-a i bi-a za pametniju strategiju kupca

Softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) odnosi se na optimizaciju interakcije s klijentima i informiranje svake transakcije s korisnikovim podacima kako bi svako iskustvo bilo korisno vašoj strategiji kupca. Alati poslovne inteligencije (BI) dizajnirani su tako da organizacijama omogućuju izravan pristup svim informacijama koje privuku te da te sirove podatke transformiraju u probavljivu analitiku i uvid koji poslovni korisnici mogu razumjeti.

CRM i BI su ključne komponente istog krajnjeg cilja: informiranje poslovnih odluka i odnosa s kupcima pomoću sveobuhvatnih podataka. Ali njihovo integriranje - pogotovo ako je vaše poduzeće uložilo u različit softver i usluge za svaku - može se činiti napornim. Slijedi devet važnih savjeta za osiguravanje pametne integracije BI i CRM i BI platformi, kao i kako iskoristiti duboku sinergiju podataka koja ova kombinacija proizvodi za vaše poslovanje.

1. Shvatite svoje CRM operacije

Ne možete početi koristiti BI alat za stjecanje uvida u kupce ako nemate točnu sliku svega što radite ispravno i kako se možete poboljšati na strani predstavnika korisničke podrške. Anna Convery, glavna direktorica marketinga i izvršna potpredsjednica strategije za automatizaciju radne površine pri pružatelju softvera za analitiku OpenSpan, pružatelj softvera za analitiku, preporučila je tvrtki da sebi postavi određena pitanja, uključujući: Da li naši zaposlenici slijede najbolje prakse i koriste sve dostupne CRM alate tijekom interakcije? Je li naš tim za korisničku podršku adekvatno osoblje? Postoje li nepotrebni koraci ili zapreke u trgovini kod kupca? Da li kupci više vrijednosti dobivaju drugačije iskustvo? Počevši s tim pitanjima će vašoj tvrtki pružiti bolje razumijevanje korisničkog iskustva prije nego što BI položi na vrh.

2. Razumijejte svoje kupce

BI alati najbolje funkcioniraju kada poduzeće već zna koje informacije traži. Znate li koji je opseg informacija koje pruža vaše trenutno CRM rješenje? Nakon implementacije BI rješenja znate li koje su ključne metrike koje vas zanimaju? Današnji kupci, posebno milenijska generacija, tvrtkama uglavnom nude obilje osobnih podataka, a velik dio ih je javno dostupan na raznim platformama društvenih medija. Razmislite o korištenju Social CRM strategije kako biste saznali što znate, a što ne znate o svojoj korisničkoj bazi.

3. Inteligentno planirajte

Kao što je Convery objasnio, "najvažnije je imati prave podatke, ali važno je kako vaša organizacija namjerava koristiti te podatke za poboljšanje iskustva". Ne skačite u BI rješenje bez plana o tome kako se uklapa u ne samo vašu CRM strategiju već u svu infrastrukturu i usluge vaše tvrtke. Hoće li izvlačiti podatke iz softvera za upravljanje imovinom ili upravljanjem projektima kako bi se preusmjerio s korisničkim podacima? Convery je rekao da poduzeće mora osmisliti kako predviđa priliv BI uvida koji utječu na njegovo poslovanje, kako u financijskom tako i u pogledu produktivnosti, i hoće li alat promijeniti ili ne način poslovanja.

Na toj bilješci pažljivo razmislite prilikom odabira BI rješenja koje odgovara vašem poslovanju. Naš pregled od samoposlužni BI alati može vam pomoći razlikovati proizvode koji nude različite verzije za različite platforme ili vam može pomoći da znate koji nude obuku za osobu, neograničene skupove podataka i više. Provjerite je li se BI alat integrirao s vašim postojećim CRM softverom, bilo da je usmjeren prema naprijed ili putem aplikacijskog programskog sučelja (API).

5. Napravite neke podatke o obradi podataka

BI alat će preplaviti poduzeće planinama podataka ako ga dopustiš. Ispitivanje postojećih operacija i klijenata, a zatim pametno planiranje oko njih, već vam je trebalo dati predstavu o vašim poslovnim ciljevima. No, nakon što se BI alat počne puštati, morat ćete napraviti Big Data mnogo manjim, izvozeći mali broj mjernih podataka istovremeno, na različite značajke grafikona i vizualizacije podataka alata. Za početak, velik dio tih podataka također će biti nestrukturiran, stoga obavezno uzorkujte i testirajte svaki izvor podataka kako biste eliminirali suvišnost i osigurali da samo točni, konsolidirani podaci čine to skladište podataka.

6. Donesite neke teške odluke

Nakon što se BI alat u potpunosti implementira i počne obrađivati ​​žive CRM podatke o tome kako vaše poslovanje funkcionira i kako komunicira s kupcima, vrijeme je da donesete neke teške odluke. BI alat prepoznaje prednosti i slabosti u svim vrstama interakcije s kupcima i grafički prikazuje obje karte ili izvještaje. Tada poslovni menadžeri moraju odlučiti što će činiti s podacima. To može značiti preraspodjelu resursa, reorganizaciju radnih tijekova ili potpuno preispitivanje postupka ili postupka interakcije s kupcima. BI radi samo ako ga posluša posao.

7. Postanite znanstvenici podataka

Sa svakom interakcijom kupca i poslovnom transakcijom koju Big Data sada informira i tumači kroz vaš BI alat, vrijeme je za eksperimentiranje i testiranje. Uvedite manje ili veće izmjene u interakciju s kupcima (ili bilo koji drugi aspekt poslovanja) i pratite rezultate na zadovoljstvo korisnika, produktivnost, dobit ili bilo koju drugu održivu metriku kao da provodite kontrolirani eksperiment. Ista ideja primjenjuje se prilikom uvođenja novog proizvoda ili usluge: procijenite njegov napredak i profitabilnost s BI podacima u svakoj fazi.

8. Pojednostavite ciljanje korisnika

Spajanje vašeg BI alata i CRM softvera pružit će mnogo bogatiji profil svakog kupca - od platforme i alata koje koriste u kombinaciji s vašim proizvodom do preferira li interakcije na mreži ili u trgovini. Uz društvene CRM podatke, ovo bogatstvo uvida u kupce trebalo bi izravno primijeniti na reorganizaciju i segmentiranje korisničke baze. Što su tvrtke bolje definirane kategorije i odjeljci, to će učinkovitije njegovo marketinško i prodajno osoblje uspjeti izraditi učinkovitu strategiju za pretvaranje, održavanje i unovčavanje odnosa s kupcima.

9. Postanite pametniji posao

Kako nedavno izvješće o CRMS pretraživanju navodi, nakon što uistinu integrirate CRM i BI, nema ograničenja kako usluge međusobnog zaključavanja mogu olakšati inovacije. Omogućavanjem pristupa korisničkoj podršci BI analitici potiče više osobnih transakcija. Podaci o BI u stvarnom vremenu mogu se povezati uz upozorenja kako bi se poboljšalo vrijeme reakcije CRM-a. Korištenje BI podataka za prediktivno modeliranje i analize može pomoći u predviđanju problema s kupcima prije nego što se pojave. Ako je neko poduzeće planiralo svoju CRM / BI integraciju i započelo tranziciju s jasnim planom na umu, rezultati na cjelokupnom iskustvu s kupcima i, u konačnici, na dnu linije poduzeća mogu biti dramatični i dugotrajni.