6 Savjeti o ugostiteljstvu crm milenijalcima

Generacija-Y (Gen-Y), poznata i kao milenijska generacija, vrlo je različito tržište kupaca od svojih prethodnika. Pripadnici ove generacije odrasli su s tehnologijom i pristupom informacijama koje im je pri ruci. Kada je u pitanju upravljanje odnosima s kupcima (CRM), Gen-Y kupci očekuju odgovor, u bilo koje vrijeme i bilo gdje, na bilo koje pitanje i ne boje se tražiti informacije za kojima žude.

Oni su također nevjerojatno ovisni o tehnologiji i, vjerojatno, informiranija grupa - više društveno povezani nego ikad prije, ali na tehnički omogućen način, prema Robertu C. Johnsonu, izvršnom direktoru pružatelja usluga usluga za korisnike temeljenog na oblaku TeamSupport. "Nedavno sam pitao svog profesionalnog prijatelja za podršku kupcima što radi ako ga netko nazove sa pitanjem na koje on ne zna odgovor. Njegov odgovor?" Ja to tvrdim ", rekao je Johnson. "To je gotovo kao čitava generacija novinara koji imaju" slobodu tiska "i" mi imamo pravo znati "kao njihov moto."

"Milenijci se žele osjećati uslišani, žele se osjećati važnima", nastavio je Johnson. "Korisniku Gen-Y nešto jednostavno kao što je zaustavljanje ili zamolba da pruži podatke koje su dali u prošlosti su pokazali nepoštovanje - u najboljem slučaju nedostatak poštovanja njihovog vremena i, u najgorem slučaju, poruka koja oni nisu dovoljno važni za pamćenje."

Johnson je objasnio kako taj mentalitet "sada-sada-sada" mijenja način na koji tvrtke pristupaju CRM-u. Kako se tržište kupca mijenja, rekao je da je neophodno da tvrtke vode sve detaljnije podatke o kupcima tko su kupci i šta, gdje i kako kupuju, kao i o njihovoj razini znanja, njihovim simpatijama i negacijama i bogatstvu druge informacije koje pruža Društveni CRM Tehnike.

Stari CRM model vođenja evidencije o kontaktima koji sadrži samo ime, telefon i e-poštu neće ga smanjiti milenijima, rekao je. "Iz istog razloga, izraz" CRM "više se ne upotrebljava isključivo za označavanje sustava upravljanja kontaktima, već je obuhvatio korisničku podršku, prodaju i marketing - doslovno svakoga tko ima bilo kakav oblik odnosa s kupcem", rekao je Johnson. "A pogotovo za Gen-Y imati vezu znači da ih poznajete i razumijete, ali ne i na način na koji ga vide druge generacije. Milenijum nema referencu na 'dobra stara vremena' kada ste išli u trgovinu u gradu i vlasnik vas pozdravlja po imenu. Njima je osobni odnos tvrtka koja šalje e-razglednicu na njihov rođendan ili pamti zadnju narudžbu."

Johnson je izložio šest ključnih poslovnih razmatranja za uspješan CRM usmjeren tisućljećima.

1. Mogućnosti samoposluživanja su obavezne

Millenijali se koriste za skakanje na tražilici i pronalaženje doslovno tisuća odgovora, zajedno s detaljnim uputama na bilo koje pitanje koje im postanu, rekao je Johnson. Oni naravno očekuju jednaku pogodnost od svake interakcije s tvrtkom. "Učinkovitost je postala očekivanje", rekao je. "Ne žele odgovoriti na hrpu neispravnih pitanja ili žele čekati 10 minuta na jednostavno pitanje. I definitivno se ne žele ponavljati."

2. Poštujte njihovo znanje i stručnost

Johnson je tisućljećima rekao da nema ništa više frustrirajuće nego nazvati tvrtku za podršku tehničkom proizvodu i biti „potpomognut“ od strane nekoga tko zna manje od njih ili s njima postupa kao da manje poznaje tehnologiju. "Tipično su informiraniji i samodovoljniji od kupaca različitih generacija, pa su izgledi dobri da su, do trenutka kada nekoga pozove u pomoć, već iscrpili standardna rješenja", rekao je Johnson. "Ključno je uspostaviti rani identifikator kako bi se ovi kupci mogli eskalirati kroz standardna pitanja" Jeste li pritisnuli gumb za napajanje ". Ako to postignete, brzo ćete zaraditi na tome."

3. Suradnja je bitna

Milenijski kupci vašu tvrtku vide kao jednu cjelinu i nije ih briga tko radi u kojem odjelu; Johnson očekuje da svi znaju što se događa i tko su. "Zamislite da Gen-Y kupac prima prodajni poziv od jednog od svojih predstavnika, tražeći da mu klijent obnovi ugovor koji ističe", rekao je Johnson. "Uz zasebne silose, posebno između prodaje, marketinga i usluge kupcima, prodajni predstavnik nema pojma kupac je kontaktirao podršku tri puta u posljednja dva dana jer proizvod ne radi. Ne samo da ih neće obnoviti, već misle da je vaša tvrtka nesposobna i da ih ne zanima. I, nemojte pogriješiti, oni će to mišljenje dijeliti sa svijetom putem društvenih medija, odmah ".

4. Pratite sve

Johnson je opet istaknuo da milenijalci očekuju da ih znate - tko su oni, što kupuju od vas, koliko često vas kontaktiraju, pa čak i osobne podatke poput putničkih navika ili omiljene hrane i timova. "Ne možete imati previše informacija", rekao je Johnson. "Ako jedan od vaših zaposlenika razgovara s kupcem kompanije Gen-Y i shvate da je odrastao u istom gradu, zabilježite to! Pozivajući se na tu vezu kasnije, ako je prikladno, dobit ćete velike bodove s vašim tisućljetnim kupcem."

5. Osnažite svoje zaposlenike

Prema Johnsonu, ovo se vraća mentalitetu "želim sada". "Nekoliko je stvari loših koje tim kupcima možete reći:" Ne mogu to učiniti, morat ćete xyz. " Kada zatraže pomoć, očekuju je. Kad imaju pitanje, očekuju odgovor. Osnaživanje svih zaposlenika da odgovore na zahtjeve kupaca radikalno smanjuje odgovore „Ne znam“ ili „Ne mogu“, što će pošaljite svoje tisućljetne kupce koji vrište za brdima. Ako želite sjajan primjer, potražite Zapposovu anegdotu o dostavi pica."

6. Iznimna očekivanja

Jednostavno ispunjavanje statusa quo neće osvojiti vaše Gen-Y kupce, izrazio je Johnson. Očekuju sjajnu uslugu, a ništa manje smatraju užasnom uslugom. "Očekuju da će ih redovito 'vaditi'. Ne znaju kako, to ovisi o vama, ali očekuje se", rekao je Johnson. "Milenijumi ne razlikuju različite industrije. Ako imaju izvanredno iskustvo s Amazonom ili Zapposom ili Airbnbom, onda očekuju jednaku zvjezdanu razinu usluge od svake tvrtke s kojom posluju. Ako ne premašite očekivanja, oni neće oklijevati da prijeđe na nekoga tko hoće."