Hoće li razgovorna trgovina i dostava pokretati budućnost maloprodaje?

Mnogo sesija na prošlotjednoj konferenciji Fortune Brainstorm Tech bavilo se budućnošću maloprodaje, a posebno su me zanimale različite perspektive važnosti isporuke koje su predstavile kompanije toliko raznolike kao Walmart, JD.com i DoorDash, kao i naglasak na "razgovornoj trgovini" kompanija kao što su Amazon, Booking.com i Walmartov Jetblack.

Richard Liu, izvršni direktor kineskog giganta za e-trgovinu JD.com, objasnio je da iskustvo kupca i učinkovitost pokreću ogroman rast njegove tvrtke. JD sada ima 62.000 zaposlenih, 300 milijuna aktivnih kupaca i 56 milijardi dolara prihoda.

Liu je rekao da je tvrtka provela 14 godina gradeći skladišnu mrežu koja pokriva cijelu zemlju. Na pitanje moderatora Adama Lashinskog, šta JD razlikuje od Alibabe, Liu je rekao da JD ima model izravne prodaje i fokusiran je samo na "najbolje proizvode".

Liu je rekao da ako kupite bilo što od JD-a koji košta više od 10 USD, dostava je besplatna, a artikl treba stići u roku od 24 sata. "Dva dana nisu dovoljno brza u Kini", rekao je. Upitan o svom interesu za SAD, Liu je rekao da tvrtka promatra "maloprodajnu granicu" i napomenuo da u Kini nema razlike između mrežnih i izvan prodavača. Naglasio je veliku logističku mrežu tvrtke i rekao da ona isporučuje proizvode u mnoge male trgovine u zemlji koje obično ne oglašavaju JD ime. Liu je rekao da bi se tvrtka mogla započeti širenje na međunarodnoj razini putem prodaje putem partnera.

Walmartovi rukovoditelji imali su drugačiji pristup e-trgovini.

Marc Lore, izvršni direktor Walmart eCommerce SAD-a, kao i izvršni direktor i osnivač Jet.com, rekao je da je Walmartov prvi cilj "osnove" e-trgovine, s obzirom na to da ima informacije, proizvode i usluge svojim kupcima. želite.

Drugi prioritet je "igranje prekršaja" koristeći Walmart-ovu imovinu - na primjer, njezine 4.700 prodavaonica - kako bi ponudili isporuku za 90 dana u SAD-u, uključujući pokvarljive proizvode poput svježih proizvoda. Walmart još nije tu, ali Lore se nada da će to biti uskoro.

Treći prioritet je "inoviranje za budućnost" ili predviđanje izgleda e-trgovine od 5 do 10 godina.

Dio ovog napora, rekla je Lore, je inkubator Store br. 8, koji će tvrtkama i startapima pružiti prostor za vođenje i izgradnju poduzeća kao da su neovisni, u maloprodajnim segmentima koje Walmart smatra važnim. Jedan od takvih, na primjer, je "razgovorna trgovina".

Jennifer Fleiss, izvršna direktorica Jetblacka (kao i inkubator trgovine br. 8) Jetblack kao novo iskustvo razgovora u kupovini u kojem potrošači u New Yorku mogu kupovati sve što žele putem glasovnih poruka ili poruka. Ovo je trenutno ograničeno predstavljanje, a početni cilj je New York; cilj je prikupljanje podataka na tržištu velike vrijednosti i razmjera tijekom vremena.

Fleiss je rekla da je kupovina postala dosad za većinu ljudi, posebno za roditelje u urbanim područjima, a cilj je da se razgovorna trgovina iskoristi za "oduševljenje" kupaca Jetblacka. Kupci bi trebali moći kupiti onaj proizvod koji najbolje odgovara njihovim potrebama, bilo od Walmart-a ili ne.

Lore je rekla da se Walmart "igra na snazi" s jednodnevnom isporukom svježih i smrznutih proizvoda, te da je tvrtka e-trgovina lani porasla za preko 40 posto, a u tijeku je rast od 40 posto u ovoj godini.

Lore je rekla da je namirnica presudna jer kupci kupuju tjedno, ali teško je jer svježa hrana može biti skupa ako se ne prodaje brzo. Rekao je da Walmartove prodavaonice čine isplativom prodaju svježeg u odnosu na internetske maloprodajne prodavače sa čistom igrom, jer tvrtka može priuštiti gubitak novca na svježoj hrani, nadoknađujući gubitke s ostalim proizvodima u košarici.

Toni Reid, potpredsjednik Alexa iskustva i eho uređaja u Amazonu, također je razgovarao o korištenju glasa za e-trgovinu. Alexa je opisala kao "odvažnu okladu", rezultat Amazonovih napora da eksperimentira s novim stvarima i njenim iterativnim pristupom.

Reid je rekla da je iznenađena koliko vremena kupci provode postavljajući Alexa pitanja na koja nema jasne ili objektivne odgovore, te rekla da tvrtka ima urednički tim koji radi na rasvjetljavanju takvih pitanja i na njih odgovara. Neki od ovog djela proizvode "uskršnja jaja", ili smiješne šale i vratolomije, što je ona opisala kao "dostavljači", u smislu iskustva kupca.

Reid je također raspravljao o potrebi lokalizacije, koji uključuje i jezik i svjesnost kulturoloških razlika. Na primjer, u Francuskoj Alexa poznaje poeziju, dok se u Japanu zna za anime.

Ivy Ross, potpredsjednik odjela za dizajn hardvera na Googleu, govorio je o izazovima dizajniranja hardvera u softverskoj tvrtki. Ross je rekao da je važno "osigurati da EQ odgovara IQ-u kada razmišljamo o proizvodima" i "razmišljamo o dubokom čovječanstvu kad govorimo o dubokom učenju." Upitana o budućim telefonima, rekla je da će "stvari biti više oblikovane i personalizirane".

Stacy Brown-Philpot, izvršna direktorica TaskRabbita (kojeg je Ikea kupila prošle godine), govorila je o proizvodu kao o "sigurnom i prikladnom načinu za uklanjanje dosadašnjih pregleda s vašeg popisa". Rekla je da na tržištu još uvijek ima puno mjesta, napomenula je da je samo 4 posto američkih potrošača angažiralo nekoga na mreži za obavljanje nečega u vezi sa zadatkom.

Što se tiče kupnje od Ikee, Brown-Philpot rekao je da su vrijednosti dviju kompanija usklađene; TaskRabbit je sada integriran u sve američke prodavaonice Ikee, internetski je u Velikoj Britaniji i planira da na kraju bude unutar svih 419 trgovina većih tvrtki u inozemstvu. Ona je rekla da TaskRabbit pomaže Ikei da dosegne nove kupce koji cijene udobnost i usluge koje nudi digitalno usmjerena tvrtka, dok je Ikea naučila TaskRabbit kako pružiti uslugu u trgovini, kao i kako napraviti „kvalitetne povoljne proizvode“. Ikea je također pomogla TaskRabbit da investira u niže cijene.

Brown-Philpot rekla je da je radila kao "posao zadatka" pomažući klijentima TaskRabbit, a da im nije rekla tko je.

Partner Sequoia Capital Alfred Lin i izvršni direktor DoorDash-a Tony Xu razgovarali su o razvoju usluge dostave restorana.

Xu je opisao kako je usluga započela; njegova majka vodila je restoran, a kasnije se odvezao za FedEx i Domino gdje su shvatili dostavu. Xu je rekao da ga je vožnja za Domino naučila da jedna trgovina ne može sama isporučiti, jer će ih uvijek biti previše ili premalo vozača, dok mu je vožnja za FedEx pokazala nedostatke u pretpostavci da ima vremena za planiranje ruta jer potrošnja u posljednjem trenutku sve više postaje. Umjesto toga, rekao je, za isporuku robe potrebna vam je fleksibilnija i pravovremena usluga.

Xu je rekla da se služba odlučila pokrenuti u Istočnom San Joseu, a ne u San Franciscu kako bi se vidjelo može li postati glavni i opsežni. Sada je u 1.200 gradova, s rastom prostora. Do kraja sljedeće godine, rekao je Xu, želi da se DoorDash dostavi u svaku kuću u Americi i posluži 95 posto najboljih restorana. Kasnije, rekao je, tvrtka bi se mogla usredotočiti na isporuku drugih vrsta proizvoda, te je istaknula partnerstvo s Walmartom za isporuku namirnica.

Mislio sam da je zahtjev svaki zaposlenik DoorDash-a raditi promjena u restoranu ili dostavi jednom mjesečno - kao perilica - bila je zanimljiva. "Kao operateri, možemo zaboraviti stvari koje su nas dovele do onoga što jesmo", rekla je Xu.

Na pitanje moderatora Dan Primacka iz Axiosa o radničkim pravima, Xu je rekao da tvrtka ima 400.000 "dashera", što nudi fleksibilnost, kao i sigurnost posla i vještine za učenje drugih vrsta posla. Lin je rekla da tehnologija i stvara i uništava radna mjesta i naglasila da tehnološke tvrtke imaju odgovornost pomoći ljudima da dobiju nove poslove.

Posao poput onih koje nudi DoorDash pruža fleksibilnost, rekao je Lin, ali priznao je da treba postojati način da se udruže i podijele beneficije kako bi se pomoglo zaposlenicima. Xu je rekao da surađuje s vladama i drugima kako bi pokušao stvoriti prijenosni uređaj prednosti, i razgovarali o pokretanju saveza firmi koji će raditi na ovim pitanjima.

Lin je rekao da voli uložiti u rješenje jednog od sedam smrtonosnih grijeha - još bolje, DoorDash ima dva od njih: lijenost i proždrljivost.

Izvršni direktor Booking.com-a Gillian Tans rekao je da Booking nudi više hotelskih soba, domova, apartmana i drugih jedinstvenih mjesta za boravak od bilo koje druge platforme, uključujući 5, 5 milijuna popisa kuća i stanova. To je ono što ga izdvaja od ostalih platformi koje su uglavnom usredotočene na hotelske rezervacije, kao i od Airbnba, rekla je, dodajući da Booking ne naplaćuje naknade za objavljivanje unosa, već samo proviziju nakon što su gosti rezervirali smještaj.

Tans je spomenuo da je matična tvrtka nedavno promijenila ime iz Priceline u Booking Holdings, jer je ime Priceline u SAD-u dobro poznato, ali je Booking poznat „u cijelom svijetu“.

Što se tiče novih značajki, Tans je razgovarao o chatbotu Booking Assistant koji može odgovarati na pitanja i povezati kupce i prodavače koji možda ne govore isti jezik.

Tans je rekao da Booking ima jaku kulturu s 80.000 zaposlenika koji su raspoređeni u 200 ureda u 70 zemalja; Zaposlenici rezervacija predstavljaju 130 nacionalnosti, napomenula je. Budući da je započeo u Nizozemskoj, Tans je rekao da je Booking oduvijek bio međunarodni i oduvijek je razmišljao o prelasku granica, različitih jezika i različitih valuta.