Društveni crm: gdje društveni mediji zadovoljavaju angažman kupaca | rob marvin

Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) jedno je od okosnica poslovnog uspjeha. To je ono što postiže uspjeh prodajnih timova u gotovo svim industrijama ili vertikalama, od prodaje savjetodavnih usluga do prodaje nekretnina. Inovacije oko CRM-a stvorile su i brojne tehnološke divove, uključujući igrače poslovne klase poput SAP-a, kao i internetske pružatelje usluga oblaka usluga SaaS kao što je Salesforce. CRM izaziva toliko pozornosti u industriji da je događaj poput Dreamforcea prošle godine privukao 135 000 polaznika, a njegovih 150 000 polaznika pomračilo je taj podatak na ovogodišnjoj konferenciji.

CRM se odnosi na korištenje najnovije tehnologije kako bi interakcije između kupca i tvrtke bile ugodne za kupca i plodne za tvrtku, istiskujući svaku kap informacija i mogućnosti iz svake dodirne točke. U posljednje vrijeme to znači korištenje puno softvera za automatizaciju i rješenja utemeljena na oblaku koja CRM interakcije čine bržim, intuitivnijim i sveprisutnijim u pogledu korisničkog iskustva (UX) na svim uređajima koje korisnik koristi. Tvrtke žele komunicirati s korisnicima gdje žive. U današnjem hiperpovezanom, uvijek uključenom svijetu, to znači doprijeti do kupaca na platformama društvenih medija na način koji ne osjeća invaziju na privatnost. Tu dolazi Social CRM.

Koncept Social CRM-a postoji već godinama, a članci napunjeni buzzword-om poput "Zašto vaša kompanija treba prihvatiti Social CRM" pojavljuju se već 2010. godine. Osnovna ideja je da tvrtke izgrade osobniji odnos s kupcima nadgledajući ih na uslugama poput Facebooka, Instagrama, LinkedIna,, Tumblra, Twittera ili bilo koje druge bezbroj društvenih mreža prema kojoj bi mogla težiti vaša korisnička baza. Igra na granični uznemirujući način internetski oglašivači i trgovci prikazuju kontekstualno relevantne oglase na temelju onoga što se korisniku svidjelo, objavilo ili tweetao. Svi još uvijek pokušavaju otkriti kako zaraditi novac na Internetu, a upravo su ove besplatne usluge nasuprot narušavanju privatnosti Facebook prihodi od oglasa u drugom tromjesečju 2015. dosegli 2, 9 milijardi USD i činili više od tri četvrtine prihoda.

Podaci o kupcima koji se nalaze na društvenim medijima neprocjenjivi su podaci za tvrtke - sve dok se oni pridržavaju podataka koje korisnici odluče objaviti. No, biti korporativni gmizavac na profilima svojih kupaca samo je dio Social CRM jednadžbe.

Društveni mediji i dalje su fenomen intervala koji brzo evocira. Način na koji korisnici komuniciraju s društvenim medijima sada je vrlo različit nego što je to bio slučaj u 2010. Postoji raznovrsniji niz društvenih mreža, a svaka se sve više specijalizirala za očekivanja korisnika o vrsti sadržaja i interakcija s kojima će se i neće susresti. Primjerice, poziv za posao je kod LinkedIna kod kuće, ali slanje posla na Facebooku osjeća se kao neželjena invazija na osobniji društveni prostor. Korisnici su i daleko više svjesni privatnosti. Ne možete samo ošamariti "S" (za društvene mreže) na prednjoj strani svoje CRM strategije i očekivati ​​da će ona biti učinkovita.

Social CRM služi za osluškivanje onoga što vaši kupci govore na društvenim medijima, analizu tih podataka u smislu povezanosti s ciljevima vašeg poduzeća ili malih poduzeća za srednje poslovanje (SMB), a zatim suradnju s kupcima na načine koji će, dok naposljetku, vežući se za marketinške i prodajne ciljeve, također uspostavite pouzdanu i vrijednu društvenu marku za svoju tvrtku - bilo da to znači pravodoban i informativan tv povratak na pitanje kupca ili prevođenje Facebookove ili LinkedIn interakcije u razmjenu e-pošte s korisničkom uslugom ili prodajom. rep.

Ali prije nego što uspijete izgraditi taj odnos s društvenim kupcima, morate poslušati. Bez korištenja sveobuhvatne platforme društvenih medija koja objedinjuje vaše različite poslovne prezentacije u struje i upotrebom alata za analizu društvenih medija za mjerenje angažmana, nećete znati na koje kupce trebate ciljati. Zasnivanje svoje društvene strategije - postavljanje, preslušavanje, analitika i interakcije - u usluzi trećih strana poput Buffer, Hootsuite ili Sprout Social Premium može vam pomoći da bolje identificirate svoje najaktivnije kupce (i one s najviše "utjecaja" što znači one s najglasnijim glasovima na mreži koji vrijede dodatnog društvenog fokusiranja na CRM). Te se vrste usluga treće strane mogu također izravno integrirati sa standardnom CRM platformom, poput Salesforce-a, koji te nove kanale spaja za izravni i napredni angažman kupaca s osnovnom funkcionalnošću (kao što su dodjeljivanje zadataka, zapisnici poziva i sastanci). To dovodi društvene medije izravno u procese koje je vaš prodajni tim oduvijek koristio za upravljanje kupcima, interakcije i cjevovode.

Aktivno prisustvo društvenih medija sve je više o tome kako kupci oblikuju mišljenje o tome koji im se brend sviđa, a koji ne. Social CRM je sigurna riječ, ali vrijedi razmisliti o tome kako strategija iza nje može obojiti percepciju javnosti u poslovanju. U svijetu u kojem su vaši sljedbenici kupci i gdje ono što objavljujete ili tweet možete snimiti u trenu, apsolutno je ključno imati plan i Social CRM vam definitivno može pomoći.