Video: The Cruise of the Snark Audiobook by Jack London | Full Audiobook with subtitles (Rujan 2024)
"Kolika je vjerojatnost da biste preporučili ovu tvrtku prijatelju ili kolegi?" Niti jedno drugo pitanje ne može bolje definirati vjernost kupaca tvrtke od ove, prema najbolje prodavaču Freda Reichhelda iz 2006. godine, The Ultimate Question . Reichheld, suradnik iz konzultantske tvrtke Bain & Company, iskoristio je odgovor na ovo pitanje kako bi pomogao razumjeti koji su kupci oduševljeni nekom tvrtkom, koji su bili zadovoljni, ali nisu bili entuzijastični, a koji su kupci bili nezadovoljni.
Tvrtke s najvjernijim kupcima (Promoteri) i najmanje nezadovoljnim kupcima (Detractors) stvaraju "dobru zaradu". Reichheld je generalno najprofitabilnija tvrtka u svojoj kategoriji. To su ujedno i tvrtke - poput Applea, Canon-a i Garmin-a od kojih mislimo da će naši čitatelji htjeti kupiti proizvode i usluge.
Godinama je PCMag pitao čitatelje koliko je vjerojatno da će im preporučiti tvrtku, a mi smo ovu mjeru koristili kao važan faktor u određivanju koji su dobitak naše čitateljeve odabranice u njihovim kategorijama. Sada predstavljamo odgovor na to pitanje i prosječan i kao neto promotivni rezultat (NPS), koji mjeri lojalnost marki.
Kako izračunati neto promptnu ocjenu
Način izračunavanja NPS-a prilično je jednostavan. Na pitanje "Kolika je vjerojatnost da biste ovu tvrtku preporučili prijatelju ili kolegi?" ispitanici kliknu bilo gdje na skali od 0 ("Uopšte nije vjerovatno") do 10 ("Izuzetno vjerovatno"). Zatim su kategorizirani kao promotor, pasivni ili detraktor:
• Promoteri (ocjena 9 ili 10) su odani entuzijasti koji će nastaviti kupovati i uputiti druge. Izuzetno je vjerovatno da će preporučiti dobivanje više proizvoda od dobavljača.
• Pasivni (ocjena 7 ili 8) su zadovoljni, ali entuzijastični kupci koji su osjetljivi na konkurentnu ponudu. Vjerojatno ih nije briga za tvrtku na ovaj ili onaj način.
• Detractors (ocjena od 0 do 6) su nezadovoljni kupci koji mogu oštetiti marku i spriječiti rast kroz negativnu riječ. Te osobe vjerojatno neće preporučiti tvrtku.
Pasivi se ignoriraju. Neto rezultat promotora dolazi od oduzimanja postotka detraktora od postotka promotora. Tako:
A ponekad, ako ima puno prijevara, taj broj može biti čak i negativan (ispod nule).
Neto promotor, Neto promotor ocjena i NPS zaštitni su znaci Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., i Fred Reichhelda.
