Ocijenite socijalnu strategiju svoje tvrtke indeksom društvene zrelosti

Svako poduzeće treba snažnu strategiju društvenih medija. Način na koji se identificirate i surađujete s novim kupcima, a vaša je prva linija za pružanje korisničkih usluga u stvarnom vremenu s novim generacijama korisnika. Ono što tvrtke još uvijek otkrivaju jest kako točno izmjeriti socijalnu učinkovitost.

Volumen ne govori cijelu priču. Jednostavno mjerenje koliko lajkova ili sljedbenika vaše marke ima pomoću alata za analizu društvenih medija ne govori ništa o tome kakvo je iskustvo kupca na vašim društvenim kanalima i koji odjeli u vašoj organizaciji rade zajedno kako bi se to ostvarilo. Platforma za usluge socijalnih kupaca Conversocial vjeruje da je najprecizniji način procjene te strategije mjerenjem "društvene zrelosti".

Conversocial je nedavno objavio svoj indeks socijalne zrelosti (SMI), mapu puta za kompanije kako bi razumjeli gdje sjede na skali socijalne zrelosti. Indeks pruža kontrolni popis za tvrtke kako bi se premjestili u ono što Conversocial naziva mentalitetom #SocialFirst, kako bi maksimizirali doseg i povećali pozitivno angažiranje marke.

"Dobro korisničko iskustvo postalo je glavni diferencijal između tvrtki koje se usredotočuju na izgradnju lojalnosti marki i onih marki koje polako stagniraju u položaj irelevantnosti", rekao je Paul Johns, direktor marketinga u Conversocialu. "Socijalni kupac odlučuje da li će iskustvo koje im pružate biti nanjušiti. Ako je ispod broja, kupac će brzo krenuti dalje, ostavljajući za sobom trag neugodnih tweetova i odvratnih Facebook postova dok digitalno obilježavaju vašu marku s div X."

Što je socijalna zrelost i zašto nam treba indeks?

Ne treba brkati s psihološkim pojmom Harvard Roberta Kegana, socijalna zrelost znači stupanj do kojeg je marka spremna aktivno sudjelovati s društvenim kupcima. Brandovi nisu stvorili društvene medije i kanal čine kanalom kakav jest; kupac je. Poduzeća su morala prilagoditi svoje strategije da odgovaraju društvenim kupcima, a ne obrnuto, objasnio je Johns.

"Na korporativnoj razini vlasništvo nad kanalom za društvene medije više nije jedini smisao marketinga i komunikacija", rekao je Johns. "Angažiranje se sve više odnosi na tematike vezane za usluge kupcima, a omogućavanje timovima za usluge kupcima da učinkovitije potaknu pozitivnu percepciju branda putem društvenih interakcija može donijeti ogromnu razliku."

Johns je rekao da se SMI razvio iz potrebe Conversociala da pomogne klijentima da razumiju ono što nedostaje sa stajališta zrelosti u njihovim strategijama socijalnih klijenata. Ono što je u početku počelo kao interni plan puta, razvio se u vodič za poduzeća koja se još uvijek slažu s prelaskom na društveno angažiranje kupaca. Razlika je između automatiziranog postupka i robotskog predstavnika telefona i brzih osobnih interakcija koje postižete na društvenoj mreži poput Facebooka ili Twittera.

"Današnji društveni kupac očekuje istu emocionalnu povezanost s njihovim brandom koji dobivaju drugdje na Internetu", rekao je Johns.

Kako funkcionira SMI

Indeks socijalne zrelosti je matrica podjeljena na dvije osi, Investicija i Inovacije. Investicijska os mjeri financijsku obvezu koju je tvrtka preuzela u pružanju usluga socijalnim kupcima putem stavki na popisu poput broja zaposlenih posvećenih socijalnom vremenu, uloženom vremenu i jesu li rukovoditelji redovito informirani o mjerama uspješnosti.

Os inovacije odnosi se na društveno usvajanje, kako u pogledu tehnologije, tako i poslovne kulture. Kontrolni popis uključuje čimbenike kao što su rano usvajanje novih društvenih aplikacija i mreža i mogu li vaši predstavnici putem bilo koje službe za korisnike ili platforme službe za pomoć koristiti potpuno rješavanje upita kupaca s nekog društvenog kanala.

"Kao cjelina, SMI je mapa puta, kontura za marku koja sazrijeva u društvenom stanju. Potpuna kupovina na strani ulaganja plus snažna inovacija najučinkovitija su strategija usmjerena na budućnost društveno osviještene marke", rekao je Johns. "Upoznavanje klijenta na društvenom kanalu kojeg on posjeduje i koji je kontroliran presudno je za održavanje svijesti o robnoj marki i izgradnju lojalnosti marki, ključnim čimbenicima u glavi društveno zrelog kupca."

Putem SMI-a Conversocial razdvaja tvrtke na četiri osnovne kategorije društvene zrelosti: Konzervativni, Promatrači, Kandidati i #SocialFirst.

• Promatrači: Mala ulaganja i niske inovacije. Tvrtke koje nisu integrirale socijalne kanale u svoju strategiju za usluge kupcima i nemaju mogućnost upravljanja upitima socijalnih korisnika putem bilo koje vrste softvera, bilo da je to upravljanje društvenim medijima ili platforma za pomoć. SMI preporuka: Uronite. Postavite svoj brend kao "ranog prihvatatelja" i započnite s radom na svakom društvenom kanalu u kojem žive vaši kupci. Ova poduzeća imaju priliku implementirati nove platforme i usluge, a ne integrirati socijalne u prekinut proces.
• Konzervativno: Visoka ulaganja, ali niska inovacija. To su obično veći brandovi koji bacaju puno novca na društvene mreže bez čvrste strategije kako ga potrošiti ili izvršne uplate na najvišoj razini. Preporuka SMI: Uložite više u socijalni trening za timove za korisničku podršku. Poduzetničke organizacije trebaju više komunicirati s kupcima putem privatnih poruka kako bi se smanjilo javno provjetravanje.
• Sadržaj: Mala ulaganja, ali visoka inovacija. Marka se već aktivno druži s kupcima na raznim društvenim platformama, ali bez proračuna ili radne snage koja bi mogla stvarno utjecati. Preporuka SMI-ja: "Potpuna ulaganja imat će dramatičan utjecaj na suštinu rezultata."
• #SocialFirst: Visoka ulaganja i velike inovacije. Tvrtke s organizacijskom kupovinom, posvećenim timom za usluge društvenim kupcima i jakim marki nazočnosti na društvenim kanalima. SMI preporuka: Ostanite ispred krivulje. Usvojite nove proizvode i kanale rano, dodajte više softverskih integracija kako biste udružili društvene mreže u druge odjele, usredotočite se na proaktivno korisničko korištenje kako biste ostvarili prihod.