8 savjeta za strategiju ubojstva socijalne crm

Društveni mediji važno su mjesto. Tu kupci razgovaraju o onome što im je stalo, kako se osjećaju i koja su njihova mišljenja o vašem poslovanju. Ako kupac ima problema s vašim proizvodom ili uslugom, sada može obavijestiti sve svoje prijatelje i obitelj o tome odmah. Stoga je upravljanje odnosima s društvenim kupcima (Social CRM) ključno za održavanje vašeg poduzeća ili malih poduzeća srednje veličine (SMB) dostupnim, informiranim i proaktivnim za angažiranje i učenje o svojim kupcima.

Društveni mediji trebali bi biti temeljna komponenta CRM plana vašeg poslovanja, ali uspješna strategija društvenog upravljanja CRM-om govori o više od skupljanja lajkova i sljedbenika radi pokretanja prometa na web mjestu. Nakon što steknete publiku, ovih će sedam savjeta pomoći vašoj tvrtki da što bolje iskoristi alate koje koristi i podatke koje prikuplja, a istovremeno će neposrednost društvenih medija pretvoriti u prednost, a ne u obvezu.

1. Uložite u pravi socijalni alat: Prije nego što čak i ugradite Social CRM strategiju, vaše bi poduzeće trebalo upravljati svojim naporima na društvenim medijima putem alata za analizu društvenih medija. Platforma koju odaberete služit će vam kao središnja točka zakazivanja društvenih postova kroz sve aktivne prisutnosti, praćenja tko govori što i koliko ljudi i interakcije s kupcima. Potreban vam je Social CRM alat koji može učiniti sve te stvari (za cijenu koja odgovara vašem poslu), kao i integrirati se s bilo kojim postojećim CRM alatom. Sprout Social Premium izvrsna je opcija za napredne analitičke mogućnosti.

2. Ciljajte relevantne mreže: ne gubite vrijeme na objavljivanje postova i druženje sa sljedbenicima na platformi društvenih medija koja nije bitna za vaše poslovanje. Web mjesto za elektroničku trgovinu možda je dobro poslužiti za objavljivanje sjajnih fotografija svojih proizvoda na Instagramu ili za interakciju s kupcima tamo, dok je vjerovatno da će klijenti poslovnog softvera biti lokalizirani u tradicionalnom trifektu Facebooka, Twittera i LinkedIna. Ako sve više vaših klijenata gravitira novoj društvenoj mreži, ta će mreža možda biti vrijedna nadzora. No, vaš menadžer društvenih medija ne bi trebao potrajati satima da odgovori na Twitter pitanje jer je on ili ona zauzeta zabrljati oko Snapchat računa koji je vaše poduzeće odlučilo pokrenuti.

1. Nadgledajte interakcije i napomene: Vaša društvena CRM platforma trebala bi imati mogućnost postavljanja feedova i tokova za svaku društvenu mrežu i specifične parametre unutar njih. Uz jedan tvit, direktni tweetovi, komentari i lajkovi korisnika, uz vaše prisutnosti, postavite streamove koji mogu nadzirati ključne riječi kao što su ime vaše tvrtke i primarne riječi povezane s poslovanjem vaše tvrtke. Onog trenutka kad se spomenu vaša tvrtka ili korisnik društvene mreže postavi pitanje o nekom području stručnosti, vaše poslovanje može brzo odgovoriti korisnim odgovorom koji bi korisnika mogao pretvoriti u kupca ili mlakog kupca u vjernog.

2. Analitika je vaš prijatelj: Nakon što utvrdite određenog kupca, analitika vam može pomoći da saznate više o njima. Koji je doseg tvita koji je ovaj korisnik poslao o vašem proizvodu? Jesu li nedavno spomenuli bilo koji konkurentski proizvod i u kojem kontekstu? Pošaljite korisnikov profil i specifične podatke o njima putem CRM cjevovoda marketinškom ili prodajnom predstavniku u vašoj tvrtki, a analitika bi mogla biti ključ za konverziju kupca.

3. Grupiranje kupaca u ciljanu publiku: Strategija društvenog upravljanja CRM-om trebala bi utjecati na sve postojeće mogućnosti koje društvene mreže mogu ponuditi. Na primjer, Facebook i LinkedIn imaju grupe dok Twitter ima popise. Ova funkcija vam može pomoći da grupirate kupce u prirodne segmente i unutar konteksta društvene mreže koji je pogodniji za ciljane interakcije o određenom proizvodu ili proizvodima. Social CRM podrazumijeva individualnost korisnikove socijalne personale za prilagođavanje pametnijih poslovnih interakcija s njim ili njezinim osobama.

4. Menadžeri društvenih medija = Korisnici usluga u stvarnom vremenu: Tim koji upravlja prisustvom društvenih medija vaše tvrtke vaš je prvi red za korisničku službu i ambasadori branda vaše tvrtke. Zastupnici bi trebali odgovoriti na pitanje kupca na društvenim mrežama u roku od sat vremena, a razgovor bi trebao biti istinska interakcija, a ne transakcija. Ne bojte se iznijeti svoje ime baš kao što bi to učinio tradicionalni predstavnik za korisnike. Ovisno o vrsti posla, integracija vaših društvenih medija i timova za korisničku službu u kohezijski odjel mogla bi poboljšati i brzinu i kvalitetu odgovora.

5. Koristite društvene poticaje za poticanje odanosti robnoj marki: Najvjerniji, najglasniji i najaktivniji od sljedbenika društvenih medija vaše tvrtke su imovina. Izgradnja odnosa s tim vjernim kupcima i onima koji imaju najširi društveni utjecaj može vam pomoći pretvoriti vaše internetske prisutnosti u zajednice. Pokrenite događaj na Twitteru temeljen s hashtagom oko određene promocije. Dajte @shoutout kupcu koji je bio najaktivniji u vašoj zajednici ovaj tjedan. Pošaljite ponude s popustom ili promotivne kodove kako biste nagradili angažirane kupce. Društveni mediji pružaju tvrtkama neposredniji pristup širokom krugu kupaca nego ikad prije, a Social CRM je način na koji vaše poslovanje može iskoristiti te veze i iskoristiti ih na najbolji mogući način.

6. Ne brišite negativne komentare: Čak i ako su ponuda i usluga kupaca vaše tvrtke besprijekorni, sigurno postoje slučajevi kada će kupci imati gadne stvari za reći na društvenim mrežama. Neki prigovori mogu imati više koristi nego drugi. Imajući to u vidu, optika brisanja negativnog komentara može biti puno štetnija od samog komentara (osim, naravno, postova koji su krajnje neprimjereni ili uvredljivi). Ako vaši kupci vide da brišete neugodne povratne informacije, mogli bi uočiti da vaša tvrtka brine više o svom imidžu na mreži nego o pomaganju kupcima. Kad je u pitanju borba protiv negativnih povratnih informacija, uvijek se držite proaktivnog, profesionalnog ponašanja.