Video: Working doesn't make you rich (Live in London) (Studeni 2024)
Tvrtke svih veličina moraju riješiti probleme podrške korisnicima i zaposlenicima brzo i dosljedno, a ovo je mjesto gdje softver službe za pomoć igra kritičnu ulogu. Odabir pravog softvera za pomoć u vašoj tvrtki može biti izazovno bez obzira na veličinu posla, ali vlasnici malih poduzeća srednje veličine (SMB) imaju drugačija pitanja od svojih većih kolega.
Na primjer, mala i srednja poduzeća sa manjim proračunima često mogu imati koristi od rješenja softvera kao usluge (SaaS) zbog svojih pristupačnih cjenovnih planova. Sustavi utemeljeni u oblaku, poput ovih, često ne zahtijevaju mnogo upravljačkih troškova, što je savršeno za mala i srednja poduzeća s malim ili nepostojećim IT osobljem. Ako početnim postupkom postavljanja i svakodnevnim upravljanjem SaaS-ovim rješenjem službe za pomoć može upravljati netko bez puno tehničkog iskustva, to je dobra vijest za male i srednje poduzetnike koji traže pristupačnost s funkcionalnošću službe za pomoć velikim tvrtkama. Slijedi 5 savjeta kojih trebate upamtiti prilikom kupovine pravog softvera službe za pomoć za SMB.
1. Znajte svoj proračun
Samo zato što imate SMB ne znači da si ne možete priuštiti dobru korisničku podršku. Postoje mnoga rješenja SaaS-ove službe za pomoć po povoljnim cijenama i unutar vašeg proračuna. Mnogi mala i srednja poduzeća zanemaruju službu za pomoć prilikom dodjele proračuna za tehnologiju, radije misleći da će biti dovoljan telefon i namjenska adresa e-pošte. Ali korištenje softvera za pomoć ima nekoliko prednosti koje mogu pozitivno utjecati na vašu konačnu crtu, ulažući u ovo područje više nego isplativo. Zadržavanje kupaca, praćenje povratnih informacija, pa čak i samo baza znanja, sve vam mogu dugoročno pomoći da povećate prodaju i profitabilnost.
Imajte na umu da način cijene softvera za pomoć u oblaku može biti zbunjujući, jer prodavači službe za pomoć mogu naplaćivati svoj softver na mjesečnoj ili godišnjoj osnovi. Njihovi različiti planovi cijena također često ovise o broju korisnika ili agenata godišnje. Na primjer, Freshdesk nudi SaaS rješenje koje počinje od 16, 00 USD po agentu mjesečno, kad se naplaćuju godišnje. Njezin sestrinski proizvod Freshservice besplatan je za najviše tri agenta i do 100 imovine ili korisnika. Dakle, pažljivo proučite planove cijena kako biste bili sigurni da plaćate samo ono što trebate.
2. Odlučite se između prostora ili SaaS-a
Postoje dvije osnovne vrste raspoređivanja softvera službe za pomoć: (1) lokalni softver koji instalirate lokalno na poslužitelj koje biste trebali zasebno kupiti i (2) SaaS rješenja koja se nalaze u oblaku i kojima vam upravlja. Ima i za i protiv u bilo kojem slučaju. Lokalne instalacije ne zahtijevaju samo zasebno ulaganje u hardver (poslužitelj), već zahtijevaju i IT stručnjaka koji će ih dugoročno upravljati. S druge strane, softver utemeljen na oblaku zahtijeva funkcionalnu internetsku vezu za funkcioniranje i, ako pohranjujete svoje podatke na vanjske poslužitelje, postoje brige oko sigurnosti podataka i upravljanja.
Ako se smatrate apsolutno sigurnijim u čuvanju svojih podataka, tada bi softver za pomoć u lokalnim službama mogao biti bolji izbor za vas. Međutim, podacima u oblaku teže je sigurno upravljati odvojenim profesionalnim profesionalcima jer pružatelj usluga može iskoristiti ekonomičnost, tako da su vaši podaci vjerojatno sigurniji nego na vašem vlastitom poslužitelju. Općenito, smatrali bismo da su SaaS rješenja najbolja opcija za mala i srednja poduzeća jer mogu biti jeftinija, jednostavnija za upotrebu i ne zahtijevaju da ih instalirate ili održavate na vlastitom poslužitelju.
Također, ako vaši zaposlenici ili agenti za korisničku službu koriste mobilne uređaje, poput pametnih telefona, za pristup informacijama o klijentima, SaaS-ova rješenja službi za pomoć koja nude cross-platformsku podršku za mobilne uređaje (Android ili iOS) bili bi dobar izbor. Cayzu i Desk.com su među SaaS-ovim rješenjima za pomoć koja nude aplikacije za pametne telefone agentima.
3. Potražite solidno upravljanje ulaznicama
Kupci su najvažniji dio svakog poslovanja i razvijanje dobrih odnosa s kupcima započinje pružanjem učinkovite podrške. Imati pouzdan sustav ulaznica ključan je za pravovremeno rješavanje problema i trebao bi biti temeljna značajka softvera vaše službe za pomoć. Značajke upravljanja ulaznicama trebaju vam odrediti prioritete, kategorije, zadatke i pratiti promjene stanja. Kako biste bili sigurni da ove značajke učinkovito djeluju za vašu organizaciju, obavezno se prijavite za besplatne probne usluge koje većina dobavljača SaaS nudi ili preuzmite besplatne procjene lokalnog softvera i isprobajte ih nekoliko tjedana prije nego što donesete konačnu odluku. Način na koji se dizajniraju različita softverska sučelja i naglasak stavljen na jednu postavljenu značajku preko druge može uvelike varirati između proizvođača softvera i značajno utjecati na to kako vaši agenti mogu koristiti softver.
Na primjer, ulaznice se mogu pokrenuti u softveru službe za pomoć na više načina. Jedan od načina izravno je unutar sustava od strane korisnika ili osoblja. Drugi način je dobivanje e-poruka koje se šalju na određenu adresu automatski pretvaraju u ulaznice, što Jira Service Desk nudi. Treći način na koji se mogu pokrenuti ulaznice je putem računa društvenih medija poput Facebooka ili Twittera. Na primjer, HappyFox i Cayzu omogućuju automatsko pretvaranje spomenutih i direktnih poruka na Twitteru u ulaznice kojima možete odmah upravljati. Zendesk je softver službe za pomoć koji nudi izradu karata putem e-pošte i društvenih medija.
4. Potražite bazu znanja
Razmislite o bazama podataka kao spremištima za često korištene informacije. Ako se određeni problem predstavlja vašim agentima više puta, postavljanje njegovog opisa i rješenja u bazu znanja znači da drugi agenti imaju brz put do pravog odgovora ili, ako svoju bazu znanja izložite javnosti, vaši kupci i korisnici mogu pronaći odgovor za sebe i riješiti svoj problem bez poziva službe službe.
Baza znanja dolazi u mnogim oblicima. Mali mogu jednostavno biti Wordovi dokumenti ili proračunske tablice. Velike su baze podataka koje podupiru web stranice prepune odgovora na često postavljana pitanja (FAQ). Većina softvera za pomoć ponudit će neku vrstu baze znanja. Ovisno o softveru, vaši kupci ili zaposlenici mogu pristupiti bazi znanja 24/7 s vaše web stranice, povući je na svom željenom mobilnom uređaju ili je pretraživati putem društvene mreže, poput Facebooka ili Twittera. Bez obzira na to koji oblik ima pristup, trebao bi im omogućiti da odgovore na svoja pitanja bez stvaranja karte. Neki softver službe za pomoć, poput HappyFoxa, čak podržavaju odvojene interne i vanjske sustave baza znanja, što vam olakšava održavanje internog izvora informacija koji je dostupan samo vašem osoblju.
Uz neki softver kupci mogu označiti ili ocijeniti odgovore za koje im je to posebno korisno. To je sjajno jer vam pomaže identificirati tematska područja baze znanja u koja biste trebali dodati više informacija, kao i pokazati vam kako klijenti vole primati te podatke. Teoretski, što je opsežnija baza znanja, manje ćete se poziva služiti kupcima o problematičnim temama. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 i Otkrivenje su softver za pomoć koji nudi korisne baze znanja.
5. Razmislite o ITIL-u
Biblioteka infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL) široko je prihvaćen pristup upravljanju informacijskim uslugama (ITSM). To predstavlja okvir najbolje prakse koji su usvojile mnoge organizacije razmjera širom svijeta. ITIL pruža smjernice za pet glavnih poslovnih poslovnih procesa: Upravljanje promjenama, Upravljanje konfiguracijama, Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima i Upravljanje izdanjima. Mnoge se velike organizacije zbog svoje veličine i složenosti često pridržavaju ITIL-ovih smjernica o tim procesima. Kao i njihovi veći kolege, SMB-ovi koji slijede ITIL često mogu uživati u modernim poslovnim procesima, iako ponekad njihova manja veličina postaje nepraktična. Najbolji način da ovo shvatite je opet, preuzeti neki oblik softvera za evaluaciju i pokrenuti ga.
Ali znajte da softver službe za pomoć koji se drži ITIL-ovih smjernica često sadrži više značajki i složenijih procesnih lanaca od softvera dizajniranog posebno za mala i srednja poduzeća, a da ne spominjemo višu cijenu. Na primjer, pojedinim programerima softvera možda je potrebno nešto što obrađuje dolazne zahtjeve za podršku, ali možda im nikada neće trebati snažno upravljanje promjenama (što ITIL određuje). Dakle, dobro razmislite treba li se vaše preduzeće pridržavati ITIL-ovih smjernica. Ako dođe do toga, obavezno provjerite ITser orijentirane Freshservice i Vivantio Pro prilikom procjene mogućnosti softverske službe.
