10 načina da se usvoji itil može mu pomoći u podršci

ITIL je neprocjenjiv resurs za rad vaše službe za pomoć ili IT službe. Bez obzira na tehnologiju koju je vaše poduzeće implementiralo ili platforme u koje ste uložili, knjižnica ITIL je univerzalan, isprobani način za usklađivanje strategije upravljanja IT uslugama (ITSM) sa vašim organizacijskim ciljevima, u uporabi u cijelom svijetu. u korporacijama i institucijama od Microsofta i IBM-a do Disneyja i NASA-e.

Općenito, sustavi službi za pomoć rade ili su usmjereni na ITIL ili ih u potpunosti izbjegavaju i odlučuju se za drugačiji skup praksi. Proizvodi službe za pomoć ITIL-u obično su usmjereni na stolove za IT usluge koji podržavaju veća poduzeća, dok oni koji izbjegavaju standard imaju tendenciju u pružanju intuitivnijih, ako manje bogatih značajki, korisničkih sučelja namijenjenih tvrtkama koje žele podržati kupce, a ne zaposlenike. U PCMag-ovom pregledu rješenja službi za pomoć, Vivantio Pro je naš trenutni pobjednik izbora za uređivanje među proizvodima koji se drže ITIL-a.

ITIL set najboljih praksi prakse postoji još od 1980-ih, a razvija se zajedno s modernim poslovnim potrebama kako bi se zadržao fokus na jednom temeljnom konceptu: ono što je najbolje za kupca. Tvrtkom ITIL trenutačno je u vlasništvu, licencira i upravlja AXELOS, zajedničko ulaganje društvo koje je stvorila vlada u Velikoj Britaniji u partnerstvu s tvrtkom za profesionalne usluge Capita kako bi nadgledala brojne najbolje prakse koje su ranije vodile vlade. PCMag je razgovarao s Akshay Anandom, voditeljem razvoja ITSM proizvoda u AXELOS-u, o tome što je ITIL, kako se razlikuje od ITSM-a i kako usvajanje najboljih praksi može transformirati kako funkcionira vaša IT organizacija i kako pruža usluge kupcima.

• 1 Što je ITIL?

  Anand radi na upravljanju informatičkim uslugama i kao savjetnik pomaže tvrtkama da usvoje ITIL više od 15 godina. Nadalje od bilo kojih konkretnih preporuka najbolje prakse o postupcima i postupcima, objasnio je da je ITIL tijelo znanja.

  "ITIL je izašao iz britanske vlade i postojala je potreba za raznim informatičkim odjelima i institucijama - državnim, vojnim, lokalnim vijećima i mnogim drugim" kako bi se shvatilo što dobro funkcionira, a šta nije i koji je najbolji način da se njime upravlja. sve ", rekao je Anand. „Prvi put je objavljena krajem 80-ih, a mnoge su organizacije tada počele izravno surađivati ​​s britanskom vladom. Privatne organizacije su ga počele podizati i slijedile te najbolje prakse. Od tog klijanja, ITIL se proširio svijetom."

  Posljednje veliko ažuriranje ITIL-a uslijedilo je s verzijom 3 u 2007. godini, nakon čega je uslijedilo još jedno postepeno ažuriranje u 2011. Od tada je Anand rekao da je došlo do razvoja novih proizvoda kao i dodatnih smjernica i bijelih radova koje su objavili AXELOS i drugi. Objasnio je da se ITIL razvio u cjelovitiji način upravljanja uslugama u svijetu u kojem se tehnologija stalno mijenja.

  “ITIL je predstavio koncept životnog ciklusa usluge. Budući da nove tehnologije dolaze i stare odmiču, važno je kontinuirano proučavati kako ljudi u prvom planu pružaju istu vrstu usluge kupcima ", rekao je Anand. "Baš kao što imate tehnologiju, imate i komponentu dizajniranja strategije, upravljanja ljudskim resursima (HR), ciljeva koje treba ispuniti, ažuriranja usluga i baza znanja, puštanja novih ažuriranja, praćenja kvarova, istraživanja osnovnih problema… ovo su koncepti koje možete preuzeti i primijeniti ne samo na IT usluge, već i prenijeti ih u ne-IT svijet. "



2 ITIL protiv ITSM

ITIL i ITSM često se međusobno zamjenjuju, ali Anand je rekla da je važno razlikovati jednoga od podskupina drugog. Upravljanje IT uslugama širok je krov svih aktivnosti koje su povezane s planiranjem, dizajnom, isporukom i nadzorom IT usluga koje se nude kupcima. ITIL je najpopularnija i široko korištena najbolja praksa za to, ali Anand je ukazao na druge standarde kao što su ISO 20000, Microsoftov operativni okvir (MOF) i drugi koji imaju za cilj istu stvar.

"ITSM je šire područje od ITIL-a. ITSM su svi okviri, metodologije i filozofije koji se primjenjuju s odgovarajućim uslugama. U tom je prostoru ITIL tijelo znanja i ostaje najviše usvojeno. Postoje i drugi koji su dolazili i odlazili - HP je pokušao razviti vlastiti u ranim 90-ima, pa tako i drugi - ali čini se da se ITIL prekomjerno spakirao s malo dodatnog zaokreta. Općenito, još uvijek govore iste stvari. ITSM je veća domena, ali ITIL je primarno područje znanja i najboljih praksi."



3 Univerzalna taksonomija

Postoji dugačak popis načina na koji se usvajanjem ITIL-a može poboljšati IT podrška tvrtke, ali prva je prednost koju je Anand ukazao je univerzalna taksonomija. Upravljanje informatičkim uslugama obiluje se puno žargona i terminologije, zbog čega su agenti, kupci i ostali dionici u organizaciji još važniji da budu na istoj stranici kada netko upućuje na određeni pojam.

"Kad netko nešto kaže, svi znaju što oni znače. Oni dijele isti kontekst kako se može donijeti odluka ", rekao je Anand. "Za komunikaciju koristimo jezik. Ako imam problem, možete to pogrešno protumačiti i onda ako moj laptop ne radi ili postoji neki infrastrukturni problem koji trebate istražiti, IT odjel može pokušati popraviti telefon. Govorna upotreba ovih riječi vodi razumijevanju."



4 Životni ciklus usluge

ITIL govori o stalnom unapređenju procesa, ali proces ne možete učinkovito poboljšati bez razumijevanja njegovog napredovanja. Mnogo najboljih ITIL najboljih praksi proizilazi iz ove ideje usvajanja životnog ciklusa usluge koja organizacijama daje čvrstu osnovu za donošenje odluka koju svi mogu razumjeti. Anand je rekao da uništavanje upravljanja IT uslugama u životni ciklus pruža tvrtkama povijesni pogled iz kojeg mogu pristupiti odlukama o IT uslugama.

„Recimo da vaša tvrtka nudi uslugu provjere čeka, a vaš poslovni vođa kaže da ćemo imati 20.000 kupaca. Ali kad zapravo dizajnirate uslugu, morate odlučiti o stvarima poput dana u mjesecu, a to će utjecati na poslovanje “, rekao je Anand. „Životni ciklus usluge pomaže vam usvojiti daleko holističkiji prikaz. Ne radi se samo o tome kako nadogradim uslugu, već u tome kakve se odluke donose, kako se donose i kakve rifling mogu utjecati na te odluke kasnije."



5 Povijesna provjera valjanosti

Jedna od najvrijednijih osobina ITIL-a je jednostavno koliko dugo traje. U proteklih 30 godina ITIL je prošao kroz više iteracija i evolucija, s godinama pokušaja i pogrešaka ITSM-a koji su ugrađeni u najbolje prakse koje su poznate širom svijeta.

"Tisuće organizacija desetljećima surađuje s ITIL-om, a najbolji su sitnici odabrani kao kohezivno tijelo znanja. Ako tražite način da upravljate svojim kupcima kao dijelom podrške za usluge, ne morate to shvatiti ispočetka ili gubiti vrijeme na načine koji ne funkcioniraju ", rekao je Anand. „Ovaj validirani skup znanja ima vanilijest mogućnosti koje opisuju uloge i odgovornosti, postupke, predloške i organizacijske modele - sve su potencijalne opcije povijesno potvrđene.“



6 Široko prihvaćeno

Anand je objasnio da utvrđena metodologija ITIL-a i njegova zasićenost širom svijeta pružaju tvrtkama i profesionalcima IT usluga zajedničko zajedništvo, bez obzira gdje se u svijetu nalazili. Potvrde ITIL-a svugdje su iste, što ga čini definiranom vještinom koja smanjuje vrijeme ukrcaja prilikom zapošljavanja i obuke novog zaposlenika IT službe.

"Ako želite dovesti ljude da rade i podržavaju vašu uslugu, a oni su već osposobljeni na ITIL osnovi, ne trebate ih ponovo obučavati", rekao je Anand. “ITIL se ne mijenja iz tvrtke u tvrtku. Svake godine u svijetu vidimo oko 300 000 ljudi koji polažu ispit za ITIL, preveden na 21 jezik. Ona također ima široko usvojenu zajedničku taksonomiju koju sam spomenuo, tako da ako na njihovom životopisu vidite ITIL certifikat, ne morate trošiti dodatne napore da ih obučite u zajedničku terminologiju."



7 Modeli troškova i vrijednost kupca

ITIL u središte stavlja vrijednost kupca. Međutim, ako ITIL prilagodite potrebama vaše tvrtke, vrijednost te usluge kupcu se nikad ne gubi. Iznenađujuće, Anand je rekao da je ključna komponenta toga ITIL-ova sposobnost stvaranja troškova da bi se omogućilo kontinuirano poboljšavanje usluga.

"U ITIL-u ne rade stvari radi toga. Bavite se aktivnostima koje pomažu i dodaju raznolikost kupcu, pazeći da tijekom cijelog iskustva imaju glatko i stabilno iskustvo “, rekao je Anand.

„Jedan od nepotpunih heroja okvira ITIL-a je mogućnost stvaranja modela troškova usluge. To vidimo u velikim organizacijama poput Infosys, Accenture, IBM; veliki davatelji usluga koji se moraju naplatiti na temelju načina na koji se konzumira njihova usluga ", nastavio je Anand. „Dakle, iako možda neće izgubiti novac, model im daje nominalne troškove ove tehnologije ili usluge koja ne radi, a ITIL daje prioritet aktivnostima za vraćanje usluge i upravljanje na drugačiji način. To omogućava tvrtkama da stalno dodaju više vrijednosti."



8 To je tehnologija-agnostik

ITIL ne ovisi o određenoj tehnologiji ili skupu alata. Nije dobavljač koji pokušava gurnuti vlastitu ponudu. Tehnologija može doći i nestati, dok ITIL ostaje na mjestu kako bi pomogao organizaciji u nadogradnji, osiguravajući da tehnološka ulaganja pružaju korisnije iskustvo kupcima.

"Mnogo organizacija kaže" implementirajte naš alat i stope korisničke podrške proći će kroz krov, ali tehnologija je samo jedan aspekt pružanja dobre usluge ", rekao je Anand. „Vrlina što je tehnološki agnotik omogućuje vam cjelovitiji pogled na ovu domenu. Imate li prave ljude koji bi podržali vašu strategiju? Imate li ispravnu organizacijsku kulturu? Neprestano pokušavate poboljšati način na koji radite kako biste postali učinkovitiji i učinkovitiji? To je vrlo moćna korist."



9 Ne implementirate ITIL

Jedna temeljna točka koju je Anand neprestano naglašavao jest da ne "primjenjujete" ITIL. Kao i kod metodologije razvoja softvera poput agilne, vi je ne implementirate, već je usvajate.

"Vi implementirate procese i postupke, ali želimo promijeniti percepciju", rekao je Anand. "Usvojili ste ITIL i prilagodili ga vašim potrebama. Unatoč onome što bi svaki dobavljač, stručnjak ili savjetnik mogao reći, ne radi se o bilo čemu "implementiranju".



10 9 vodećih načela

Jedan od Anandovih savjeta za usvajanje ITIL-a jest imati na umu devet vodećih principa okvira kako ne bi bilo loše iskustvo korisnika bez obzira na inovativnu tehnologiju koju implementirate.

1. Usredotočite se na vrijednost: Sve u ITSM-u treba pružiti korisniku vrijednost i kupac odlučuje što je za njih vrijedno.
2. Dizajn za iskustvo: Usluge (kao i procesi) trebaju se osmišljavati od početka kako bi se kupcu ili krajnjem korisniku stvorilo zadovoljavajuće krajnje iskustvo.
3. Započnite gdje jeste: Nemojte automatski početi ispočetka. Uvijek razmislite što prvo možete iskoristiti od već dostupnog.
4. Radite holistički: Nijedan servis ili komponenta ne stoji sama. Usluge su komplicirani sustavi koji se moraju uzeti u obzir, osmisliti, implementirati, upravljati i poboljšati svjesnošću cjeline.
5. Napredak napredovati: Oduprite se iskušenju da sve učinite u jednom potezu. Razdvojite rad na upravljive komade koji svaki daju nešto korisno i nastavite dalje. Mnogo malih napora kombinira se za velike promjene.
6. Izravno promatrajte: svoje odluke temeljite na informacijama koje su istinite i ispravne koliko znate da mogu biti. Kad god je to moguće, idite na izvor aktivnosti i promatrajte je izravno.
7. Budite transparentni: budite jasni i iskreni što se događa i zašto. Ako jeste, glasine se neće natjecati s istinom i ljudi mogu sudjelovati i govoriti sa pozicije znanja.
8. Suradite: Kreativno radite na zajedničkom cilju. Zajednički napori stvorit će zajedničku predanost, a rezultati će imati koristi od razmatranja različitih perspektiva.
9. Neka bude jednostavno: učinite samo ono što je potrebno za dosljedno postizanje željenih rezultata. Uklonite ono uzaludno.

"Uzmite k srcu te principe", rekao je Anand. "Kad god dizajnirate svoje servisne sustave podrške, imajte to na umu. Nema smisla imati sjajan komad tehnologije ako je korisničko iskustvo grozno. Oni će ga zaobići."