Pregled i ocjena svježih usluga

Freshservice se s pravom može smatrati velikim bratom Freshdeska. Oba Freshworks proizvoda imaju intuitivna, moderna sučelja i čvrste alate za samoposluživanje i upravljanje ulaznicama, no dva su u potpunosti u različitim klasama. Freshdesk je lijepo smješten za rukovanje ulaznicama za male timove za pomoć u radu s kupcima, kako u pogledu cijene, tako i u pogledu skupa značajki. Organizacije koje žele podržati unutarnje kupce, posebno one s informacijskom bibliotekom informatičke tehnologije (ITIL), kao što su upravljanje promjenama, problemima i izdanjima, bolje su korištene od strane Freshservicea, premda ove značajke imaju prednost. Freshservice je također prikladan za upravljane davatelje usluga koji žele održati SLA sukladnost.

Za brzi pregled dviju vrsta alata u našoj kategoriji službi za pomoć, unosi poput Freshdesk i HappyFox dizajnirani su za obradu uslužnih karata od vanjskih kupaca, istovremeno pružajući agentima informacije i resurse na brz i jednostavan način pronalaženja. Suprotno tome, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus i Vivantio Pro izgrađeni su kako bi pomogli IT timima vaše tvrtke u upravljanju internim projektima - od rješavanja problema tehnologije do skladištenja i upravljanja tehnološkom imovinom do stvaranja novih proizvoda. Ova druga kategorija obično ima veći trošak, ali ako odgovara vašim poslovnim zahtjevima Freshservice je apsolutno vrijedan vašeg razmatranja.

Cijene i planovi

Tamo gdje Freshdesk nudi besplatni nivo ulazne razine, Freshservice se otvara planom Blossom (19 USD po agentu mjesečno), koji uključuje osnove poput ulaznica putem e-pošte, konzerviranih odgovora, ankete kupaca i alata za samoposluživanje. Vrtni sloj dodaje agent vrijeme praćenja, alate za otkrivanje sudara, podršku za više SLA-ova i matricu prioriteta za dodatnih 30 USD mjesečno po agentu.

Planovi za nekretnine i šume donose ITIL alate (upravljanje problemima, upravljanje promjenama, upravljanje izdanjima i upravljanje projektima), kao i analitiku, uloge prilagođenih agenata i alate za brendiranje portala uz odgovarajuće troškove od 79 do 99 dolara mjesečno po agentu. Glavne razlike između nekretnine i šume su bijela IP adresa, podrška podržana SLA-om i pristup revizorskim zapisima.

Kupci koji žele iskoristiti značajke upravljanja imovinom Freshservicea mogu biti na udaru zbog dodatnih troškova usluge. Do 100 sredstava može se upravljati bez dodatnih troškova, ali više od toga (do 250) dodaje 40 USD mjesečno. Ovi troškovi nastavljaju povećavati sve veću imovinu, iako ukupni popusti smanjuju trošak po imovini na različitim razinama.

Sve u svemu, korisnici Freshservice Forest primaju upravljanje projektima, upravljanje ugovorima, gamifikaciju, katalog usluga, bijelu IP adresu, posvećeni menadžer uspjeha i sve standardne alate koje ćete naći u paketima usmjerenim na upravljanje IT uslugama, uključujući prilagođeno izvješćivanje, službu pomoći e-pošta, samoposluživanje i upravljanje imovinom. U osnovi, Freshserviceu ne nedostaje ništa osobito, ali nije jeftino.

Značajke i korisničko sučelje

Temeljni alati sustava uključuju upravljanje ulaznicama, probleme, promjene i izdanja. Svaki od njih su koncepti ITIL ili upravljanje informacijskom tehnologijom (ITSM) koji su vrijedni razumijevanja na osnovnoj razini. Ulaznice se koriste za jednostavnu komunikaciju između klijenta i službe za pomoć, obično uključuje nešto jednostavno za riješiti - stvari poput resetiranja zaporki, instalacije softvera ili zahtjeva za dodatnim pravima.

Kad karta dovede do otkrića nečeg što je slomljeno ili pogrešno konfigurirano na dubljoj razini, to često može rezultirati stvaranjem problema. Problemi identificiraju simptome, utjecaj i idealno uzroke. Sa stajališta praktičnog upravljanja često se javljaju problemi u kojima supervizori počinju pokazivati ​​sve veći interes, a inženjeri ili programeri mogu se početi baviti. U slučajevima kada se pokaže da je osnovni uzrok problema nešto što će zahtijevati promjenu, što bi moglo implementirati novi mrežni hardver ili jednostavno promijeniti konfiguraciju, to bi se moglo pratiti i njime upravljati pomoću upravljanja promjenama.

Mnoge organizacije imaju formalizirani postupak upravljanja promjenama, koji uključuje korake pregleda i odobravanja prije nastupanja promjena. Ovaj je proces dodatno ojačan upravljanjem izdanjima, što bi moglo uključivati ​​potaknuće ažuriranje interno razvijenog softverskog rješenja ili nadogradnju kritičnog dijela poslovnog softvera. Freshservice prema zadanim postavkama integrira svaki od tih procesa i podržava prilagođavanje putem automatizacije i robusnog sustava tijeka rada.

Većina korisnika službe za pomoć vjerojatno će provesti većinu svog vremena u dva područja Freshservicea. Nadzorna ploča nudi ključne metrike koje se odnose na opterećenje ulaznica organizacije i podržava prilagođavanje radi daljnjeg usavršavanja tih mjernih podataka. Prikaz karte, kojem je dostupan ili putem lijevog izbornika ili klikom na stavku na nadzornoj ploči, može se filtrirati pomoću unaprijed postavljenih kategorija iz izbornika u gornjem lijevom ili ručno pomoću filtarne ploče s desne strane.

Kao i Freshdesk-ovi, prikaz karte sadrži djelotvorne tipke na pojedinim ulaznicama, pružajući jednostavan pristup promjeni dodijeljenog agenta, statusa ili prioriteta. Skupne promjene dostupne su i kada se odabere više ulaznica, što agentu omogućava brzo preuzimanje vlasništva, zatvaranje, spajanje ili dodavanje pojedinosti poput odjela, kategorije ili oznake.

Freshworks je uzeo timski pristup koji možete pronaći kod nekih drugih igrača poput Zendesk Support i dodao još jedan zaokret: gamification. To predstavlja nov, pristup usmjeren na igre u rješavanju karata nagrađivanjem najuspješnijih agenata bodovima i trofejima. Kombinirajte to s pravom kombinacijom konkurentskih zaposlenika, a Freshservice može dodati malo zabavne olakšice često dosadnom poslu. Te značajke gamifikacije također ćete pronaći u Freshdesku.

Sve osnovne značajke upravljanja ulaznicama poput statusa, prioriteta, spajanja, privatnih bilješki i odgovaranja dostupne su unutar pojedinačnih karata, ali to je tek početak. Freshservice podržava dodavanje ulaznica poput samohranog roditelja, što olakšava upravljanje i pruža jasan opseg prijavljenog problema. Drugi ključni aspekt Freshservice-a, koji je posebno pogodan za geografski raspoređene timove za podršku, je mogućnost pokretanja razgovora s članovima tima unutar okvira ulaznice. Ovo je efikasan način da se u rješavanje karata neprimjetno uključi korporativni mozak u povjerenje i dodatna je korist zadržavanje razgovora putem chat karte.

Alati za upravljanje imovinom su dostupni tako da omogućuju agentima pregled imovine povezane s korisnikom koji prijavljuje i pridruži jedan ili više s ulaznicom. Agenti također mogu pregledati pojedinosti o imovini i pregledavati podatke poput hardvera i softvera, kao i postojeće ulaznice, ugovore i troškove. Vremenski prikaz aktivnosti izvršenih na ulaznici prikazuje kronološku povijest akcija koje su izvršili razni članovi tima, uključujući prioritete, raspored i promjene statusa. Za složenije ulaznice možete dodati zadatke do roka, nabrajajući dodijeljenu grupu ili agenta i status.

Za krajnje korisnike Servisni katalog omogućuje osoblju da ispuni predloženu kartu za zajednički zahtjev za uslugu (npr., Putovanje ili novi prijenosni računal od IT-a). Predlošci su vezani za tijekove rada tako da mogu prolaziti kroz više razina izravno iz Kataloga usluga. Korisnici jednostavno dolaze na portal za samoposluživanje i pretražuju katalog usluga. Dodaju obrazac teksta i voila! Ulaznica je stvorena.

Zaposlenici mogu vidjeti njihovu povijest ulaznica - bilo da se obrađuje, tko je vidio kartu, gdje je proslijeđen, i još mnogo toga. Portal za samoposluživanje sadrži i pohranu dokumenata, prodaju i marketinške kolaterale, pravne dokumente i dokumente o samoposluživanju u vezi s IT-om, kao i globalnu pretragu tako da korisnici mogu na jednom mjestu povući sve članke i karte. Postoji čak i portal za najave, tako da možete objavljivati ​​tvrtke u okviru alata za servis.

Eskaliranje pitanja

Problemi su poput karata, ali ukazuju na to da treba riješiti stvarni problem. Dobar primjer bi bio da je poslužitelj u padu. Ponekad je odgovor možda jednostavan kao i ponovno podizanje sustava. U tom trenutku možete izvršiti analizu u ponuđenom odjeljku i dodati zapis rješenja. Međutim, ponekad to nije dovoljno. Možda ćete trebati dodati memoriju na uređaj ili zamijeniti tvrdi disk da biste riješili problem. Ova vrsta nadogradnje predstavljala bi promjenu u IT okruženju i pokrenula formalni postupak promjena. Tada bi za tu promjenu bilo potrebno odobrenje odgovarajućeg člana organizacije. Također bi moglo trebati razdoblje kupnje, pa čak i ako se objavi nekoliko promjena, ako je pogodnije ili sigurnije to učiniti.

Ovaj formalni postupak upravljanja promjenama (koji se ponekad naziva i upravljanje konfiguracijom) jednostavno predstavlja način da IT organizacija zabilježi i razumije promjene koje je izvršilo njezino osoblje. To može biti presudno u tekućem održavanju kako bi se identificirali trendovi i uobičajena pitanja. Morate znati točno što se nalazi u stroju ili bilo kojem drugom infrastrukturnom uređaju na vašoj mreži ako želite složen softver i poslovne procese nesmetano teći. Ovo je mjesto gdje dolazi upravljanje promjenama. Iako drugi alati mogu uključivati ​​značajke upravljanja promjenama, sustav vaše službe pomoći je da ih se ondje provede toliko mnogo, iz očitih razloga.

Ako vaš proces upravljanja promjenama zapravo ne živi u vašem sustavu za pomoć, onda je dobra ideja da sustav barem ima mogućnost izvoza podataka o promjenama tamo gdje vam je glavni sustav upravljanja promjenama. Ako želite promijeniti plan, tada možete unijeti svoje obrazloženje, što treba promijeniti i kakav je plan povratnog kopiranja - sve što će tada morati odobriti nadzornici prije nego što se donese. Ovu promjenu možete povezati s drugim sličnim pitanjima tako da se, nakon što je odobrena, automatski veže za takve probleme.

Iako Freshservice radi dobar posao prijavljivanja podataka o upravljanju promjenama, tu se ne zaustavlja. Njegova izvješća nude dublji, interaktivni pogled na podatke službe službi. Iako grafički intenzivna izvješća nisu prilagodljiva, svako je izvješće filtrirajuće i ima mogućnost detaljne preglednosti. Uređivač grafikona alata omogućuje vam odabir vizualizacije, uvjete kada se izvješće povlači i kad se podaci ponovno učitavaju. Možete upotrijebiti funkciju pregleda da biste vidjeli koji se podaci nalaze u izvješću i ako želite, brzo kliknite na kartu i riješite incident prije pokretanja izvještaja.

Možete zakazati izvješća koja se automatski šalju u poštanske sandučiće zbog stvari poput kršenja sporazuma o razini usluge (SLA). Uz to se svako izvješće može izvesti u PDF datoteku ili poslati e-poštom. Za zakazana izvješća možete zakazati depozit karte pomoću prilagođenih stupaca putem e-pošte. Također je moguće da ti podaci budu dostupni putem JavaScript Object Notation (JSON) da ih koriste druge aplikacije, poput Freshdesk-a i našeg pobjednika HappyFox-a drugih urednika izbora.

Kartica Administracija ugodna je oku i sadrži značajne ikone za svaku operaciju. Čak i bez formalne obuke (iako bismo rekli da je potrebno neko iskustvo kao agent), prilično je jednostavno kretati se i mogli smo dovoljno lako pronaći svoj put. To je u velikoj suprotnosti s drugim alatima usmjerenima na veće organizacije, poput Jira Service Desk-a, koji često imaju složene korisničke sučelja za koje će biti potrebna obuka za novake i veterane. Ako završite negdje gdje niste očekivali, u odjeljku Pomoć na desnoj strani stranice objašnjava zašto biste možda željeli ići tamo u budućnosti.

Glavne značajke

Kao što je ranije rečeno, Freshservice se usredotočuje na hrpu ITIL. To se događa ne samo preko prethodno opisanih značajki upravljanja promjenama, već i pomoću modula za upravljanje imovinom u paketu. Nekoliko natjecatelja u službi za pomoć, uključujući Agiloft Service Desk i Vivantio Pro imaju mogućnosti upravljanja promjenama, ali kombiniranje upravljanja imovinom i službe za pomoć nudi neke sjajne mogućnosti. Ne samo da možete pratiti broj nezgoda po imovini, već potencijalno možete odrediti nastavak popravljanja imovine nasuprot njezinoj zamjeni.

Imovinu svježih usluga ne treba ručno popunjavati; postoji automatizirani alat za otkrivanje koji možete preuzeti sa stranice Freshservice Administrator. Sustav djeluje u modelu poslužiteljsko-agenskog sustava. Agent otkrivanja može se instalirati na Windows, Apple OS X i Linux sustave i često se osvježava. Imovina se također može uvesti skupno pomoću CSV datoteka. Za ostale vrste hardverske infrastrukture, tvrtka također ima Android i iOS aplikacije koje omogućavaju administratorima praćenje fizičkih sredstava putem bar kodova.

Druga stvar koja izdvaja Freshservice je njegovo razumijevanje projekata. Unatoč našem prijašnjem primjeru poslužitelja, sve promjene u IT okruženju ne pokreću problem. Ponekad se nadogradnje događaju, možda kao dio nove instalacije softvera ili redovitog održavanja. Promjene koje spadaju u ovu kategoriju mogu se grupirati u projekt u kojem se povezani zadaci i stavke mogu povezati, dodijeliti i izvršiti. Proaktivnost je dio svake dobre implementacije službe za pomoć, a Freshservice je pokazao značajnu razinu promišljenosti stavljajući je ovdje.

Integracija i prilagođene aplikacije

Freshservice nudi dodatke za više od 30 glavnih igrača u industriji Software-as-a-Service (SaaS), uključujući usluge poput MuleSoft, Zapier i Microsoft Flow koji se povezuju sa stotinama dodatnih aplikacija. Google Calendar, Slack, različiti dijelovi portfelja Salesforce i Microsoft Office 365 samo su vrh ledenog brijega.

Ovo je važno jer, iako sustav službe za pomoć može živjeti i raditi u silosu, obično je pogrešno tretirati ga na ovaj način. Interakcije koje agenti za podršku imaju s kupcima ili zaposlenicima i informacije prikupljene tim interakcijama predstavljaju zlato za mnoge dijelove poslovanja. To se posebno odnosi na prodaju, marketing, pa čak i financije. Kao takav, mogućnost hranjenja podataka između vašeg sustava pomoći i upravljačkog odnosa s klijentima (CRM) ili motora za poslovnu inteligenciju (BI) velik je plus. To je ujedno i ključna metoda za postizanje povrata ulaganja (ROI) na ulaganju u službu za pomoć.

Ako vam upotreba Freshworksovih dodataka ne odgovara, tvrtka je Freshserviceu pružila robusno sučelje aplikacijskog programiranja (API) Reprezentativnog državnog prijenosa (REST). To omogućuje programerima da napišu vlastiti integracijski kôd za proširenje ili integriranje podataka i funkcionalnosti Freshservice u druge aplikacije trećih strana ili čak prilagođene aplikacije. Budući da je REST široko prihvaćen preko oceana integriranih aplikacija, programeri bi trebali imati problema s takvim projektima.

Kao što vidite, Freshservice ima sve što će vašoj tvrtki trebati da bi riješilo pitanja unutarnjih usluga. Međutim, zbog cijene i zbog robusnosti alata, to bi moglo biti više nego što većini tvrtki treba za jednostavna pitanja s ulaznicama (npr. „Zaboravio sam zaporku“). Međutim, ako ste zabrinuti da je vašoj organizaciji potrebno snažno rješenje za upravljanje ulaznicama, rukovanje imovinom i upravljanje projektima, tada Freshservice neupitno vrijedi trošiti vaše vrijeme.