Što se dogodilo s korisničkom podrškom? | john c. Dvorak

Ako imate problema na internetu - recimo, s Googleom ili svojim Facebook računom - koga zovete? Mnoge tvrtke imaju telefonske brojeve za korisnike, ali postoji li osoba na drugom kraju? Često ste upali u paklenu automatiziranu petlju ("Ako je vaš problem povezan s mjesecom, pritisnite jedan").

Kad sam u svom kvartu imao prekid vodovoda, nazvao sam javno komunalno poduzeće i morao se probiti kroz niz pitanja koja su dovela do slijepih ulica ili informacija koje mi nisu bile potrebne, poput stanja na mom računu. Napokon sam samo odabrao pogrešan jelovnik u nadi da će dovesti do prave osobe, ogromno gubljenje vremena.

Podsjećam na WordPerfect u 1990-ima. Uvijek sam ga smatrao osrednjim programom za obradu teksta, ali podrška za korisničku službu bila je tako sjajna da je brzo postao vrhunski proizvod, nadmašivši Microsoft i WordStar u svom danu.

Tvrtke koje danas pružaju stvarne usluge kupcima rijetke su. Većina figura pomoću kojih možete pretražiti Google kako biste riješili problem, problem će se riješiti sam ili nije važno. Rješenja se nude na javnim forumima, ali savjet može biti oprečan. A ako je vaš problem s Googleom, što ćete učiniti - prestati ga koristiti i prebaciti se na Bing? Koja je alternativa Amazonu? Walmart? Jet?

Utoliko rečeno, želim da pohvalim postupke za korisničku službu - pripremite se - Comcast. Dugo sam imao problem sa širinom pojasa i ondje sam grupno radio o mreži - puno. Ali Comcast je ostao strpljiv; na kraju je tehničar na licu mjesta otkrio da je vjeverica jela kroz neku koprivu.

Čini se da je i PayPal vrhunski u igri za korisničke usluge; čini se da vam daje istraživanje nakon svake interakcije. Ovo održava pozivni centar na vrhovima prstiju i rješava stvari brzo i bez puno gnjavaže.

Iako su Comcast i PayPal često svrstani među tvrtke koje najviše mrze, još moram naići na loš mojo ni od jedne. Barem oni zapravo izvode uslugu korisničkog servisa, za razliku od većine svih ostalih na svijetu tehnologije.

Ta sirova nepažnja je moderan način. To se odražava na čitavo društvo, a općenita javnost postaje frustrirana. Ali nedovoljno da se išta u vezi s tim učini.